口コミ対策完全攻略ガイドGoogleマイビジネス対応

口コミ返信書き方のポイント

Googleマイビジネスのヘルプ「口コミを読み、返信する」の中でGoogleは、口コミへの返信についていくつかのポイントを例示しています。

• 厳しい意見に対しては、個人的に捉えず、プロフェッショナルな対応を心がけましょう。

こちらについてはGoogleがこのページの後半に「否定的な口コミに返信する」として詳細なアドバイスを書いていますので、必ず目を通しておきましょう。

• 簡潔で読みやすい文章で返信します。
• 口コミ投稿者に感謝の意を示します。
• ビジネスライクにならず親しみのある対応を心がけましょう。

加えて以下についても注意しましょう。

• 口コミへはすぐに返信しましょう。
  口コミが書きこまれるとGoogleマイビジネスのオーナー、管理者権限のアカウントに通知メールが届きますので、できるだけ早めに返信しましょう。返信が遅れるとお客様は口コミが読まれていない、無視されている、と嫌な気持ちになるかもしれません。
  書き込んだ返信はお客様の自分の口コミ画面に返信されお知らせメッセージが届きます。
  毎日Googleマイビジネスをチェックするのが難しい場合は、口コミ関して最新情報を受け取るように通知設定しておくと便利です。

• 相手の名前を書きましょう。
  返信の際は、口コミを書いてくれたお客様の名前（アカウント）や会社名を含めるようにしましょう。たとえそれが本当の名前では無い、ハンドルネームであったとしても、名前で呼びかけられることでお客様は親近感を覚えます。
• フレンドリーでありながらも、節度ある言葉使いをこころがけましょう。
  あまりに堅苦しい言葉使いや決まりきった挨拶はお客様やユーザーによそよそしい印象を与えますが、だからと言ってやたらとくだけた調子の言葉使いはあなたの常識や教養を疑わせる原因にもなり得ます。書き方次第でお客様の感じる印象も大きく変わりますので相手の気持ちを考えて書きましょう。
• 英語などの外国語での口コミの場合、語学に自信が無ければ日本語で返信してもかまいません。お客様の画面では自動翻訳を使って母国語で確認ができます。

口コミについてのこれら注意点の根本にあるもの、それは「Googleマイビジネスの口コミはすべてのユーザーが読むことができる」という点です。
口コミには必ずしもよいことばかりが書かれる訳ではありませんし、中には理不尽な言いがかりや身に覚えのないクレームもあるかもしれません。
そういった口コミは当然ユーザー、検討者も目にするのですから、内容によってはクレームの発信者に対して感情的な返信を送りたくなるかもしれません。
しかしそういったやり取りはすべて公開されていますし、もしかしたらそのクレーマーの狙いは感情的なやり取りを多くの人にわざと見せることで、あなたの人格やビジネスを貶めることなのかもしれないのです。
ここはグッとこらえて、冷静に返信するか、もしそれがGoogleのポリシーに違反しているのであれば、粛々とGoogleへ通報するのも一つの方法です。
くれぐれもあなたの書いた返信は口コミを書いたお客様だけでなく、あなたのGoogleマイビジネスを訪れた、すべてのユーザーへのメッセージになっていることを絶対に忘れてはいけません。

口コミは削除できない！？

オーナーの立場から見るとマイナス評価の口コミは全て消してしまいたいと思う事でしょう。しかし結論から申し上げると、「ビジネスにとって都合が悪いからという理由では口コミは削除されない」のです。
googleのガイドラインでは下記の様に説明が書いてあります。

たとえば「若い女性店員がムダ話ばかりして料理も遅いし呼んでもテーブルになかなか来てくれませんでした」という口コミについて、ビジネスオーナーが不適切な口コミとして報告（削除申請）しても、まずGoogleはその口コミの削除を認めないはずです。
何故なら、この口コミを書いたユーザーと削除申請しているビジネスオーナーの、どちらが真実を語っているか（嘘をついているか）についてGoogleは判断できないので、ビジネスオーナーの主張だけを理由に口コミを削除するのはユーザーの利益を損ねる恐れがあるからです。
そもそも口コミはユーザーが行先を決める際に判断材料となるものですから、よいことばかりではなく悪いこともユーザーの意思決定に必要な情報であることは誰でも理解できるはずです。

オーナー確認が完了すればGoogleに対して口コミの削除を申請する、正確には「不適切な口コミを報告する」ことができるようになります。
しかしこれはあくまで、Googleに対して「不適切な口コミを報告する」ことが出来るようになっただけで、実際に口コミを削除するかどうかは、ポリシーに則ってGoogleが判断することになります。

Googleが口コミの削除申請に対して削除をおこなうのはGoogleの規定するポリシーに違反しているとGoogleによって認められたケースです。

クチコミを削除申請する方法

ビジネスプロフィールのクチコミの削除申請は、申請者の立場によって方法が異なります。一つは「第3者の立場として、自らが関与しないビジネスプロフールのクチコミについて申請する場合」で、もう一つは「ビジネスオーナー（または管理者）の立場として、自分の店舗・施設のビジネスプロフィールのクチコミについて申請する場合」です。またこれらとは別に、「法的な問題」として申請する方法も用意されています。

第3者の立場として申請する場合、申請者と関係が無いビジネスについての申請ですので、手続きは非常に簡単です。しかし、ビジネスオーナーの立場として申請する場合、上述の理由から、安易な申請を減らすためかもしれませんが、手続きも煩雑になります。さらに「法的な問題」として申請する場合は、該当する法律条文の引用や、虚偽申請の場合、偽証罪に問われる可能性を承諾するデジタル署名が必須となるなど、さらにハードルは上がります。

なお、以下の申請方法では、パソコンによる画面でご説明しますが、スマートフォンでもほぼ同じ手順で申請することができます。

第3者の立場として削除申請する場合

問題のある口コミの右上メニュー（縦に並んだ3つの点）をクリックし、開いた「この口コミの問題点」の該当する理由を選択するだけです。
Googleアカウントさえあればビジネスとはまったく関係ない第3者でも削除申請は可能です。

削除する口コミを選択する

ビジネスプロフィールのクチコミから、削除申請したいクチコミを選び、投稿者のアカウント名の右横にある縦に●が3つならんだアイコンをクリックします。

違反コンテンツを報告をクリック

表示された「コンテンツを報告」をクリックします。

Google検索のナレッジパネルからの場合は、「レビューを報告」をクリックします。

問題の種類を選択

「口コミを報告」から、クチコミの問題点がどのポリシー違反に当たるのかを選択し、右の矢印をクリックします。

「口コミを報告」の選択肢は、禁止および制限されているコンテンツで定義されている項目とほぼリンクしますが、報告の際は、この中から該当するであろう選択肢を一つだけ選ぶことができます。設定できるのはこれだけで、他の情報、たとえば削除を申請する理由や審査の参考にして欲しい情報などを記載することもできません。Googleは審査に際して当事者の主観的、情緒的な情報は参考にしていないようです。

なお、下の「法的な問題を報告する」は、Googleのポリシー違反では無く、法律に違反するコンテンツについてですので、ここでは使用しません（後でご説明します）。

報告を送信

報告する内容を確認し、間違いが無ければ「送信」をクリックします。

ビジネスオーナー（管理者）の立場として削除申請する

第3者として削除申請する場合に比べて、ビジネスオーナーの立場で行う削除申請は手続きは手順も多く、煩わしいと思われる方もいらっしゃると思います。しかし、Googleは明言していませんが、ビジネスと関係が無い第3者と異なり、ビジネスに直接影響を受けるビジネスオーナーからの申請は、削除の必要性や申請者の信用度も高いと判断することは、十分に考えられます。ビジネスオーナーや管理者であれば、こちらの方法で申請すべきです。

オーナーアカウント（管理者アカウント）でChromeにログインし、自分のビジネスを表示させます。

ナレッジパネルにある、「このビジネスのオーナーですか？」をクリックします。

自分のビジネスプロフィールであるか確認します。

「お客様はすでにこのビジネス プロフィールの管理者になっています」の画面が開くので、「続行」をクリックします。
この画面が開かない場合は、ログインアカウントが誤っているか、オーナー確認が未完了の可能性があります。

クチコミを開きます。

「Googleに掲載中のあなたのビジネス」が開きますので、メニューから「クチコミを読む」をクリックします。

「クチコミ」画面が開くので、右上のメニュー（3点リーダー）をクリックします。

開いた「クチコミ」画面右上にあるメニュー（3点リーダー）をクリックし、「報告されたクチコミを管理する」をクリックします。
なお、それぞれのクチコミ投稿者の右にあるアイコン（びっくりマーク：エクスクラメーションマーク）をクリックすると、「このクチコミを報告する理由」が開きますが、こちらは第3者による申請と同じになるため、ビジネスオーナーの立場として削除申請する場合は、使用しないでください。

クチコミ管理ツールが開きます。

「Google ビジネス プロフィールのクチコミの管理」（クチコミ管理ツール）が開きます。「メールの確認」に表示されているアカウントに間違いが無ければ、「確認」をクリックします。誤っている場合は「アカウントを切り替え」から変更してください。

なお、クチコミ管理ツールには、上記以外にも、さまざまな場所からアクセスできます。

• Google検索で「クチコミ管理ツール」と検索し、「Google ビジネス プロフィールのクチコミの管理」を開く。
• 「Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する」を検索し、「クチコミの削除をリクエストする」クリック
• こちらから直接入る

クチコミの対象となるビジネスを選択します。

削除申請するクチコミが掲載されているビジネスプロフィールを、リストから選択します。選択出来れば、右下の「次へ進む」をクリックします。

リストに多数のビジネスがある場合は、検索ボックス右の矢印から開く検索オプションに、リスティング名（ビジネス名）などの情報を入力して、検索することもできます。

希望するクチコミへのアクションを選択してください。

「新しいクチコミの削除をリクエストする」にチェックし、「次に進む」をクリックします。

削除申請するクチコミを選択します。

クチコミのリストが表示されますので、削除申請するクチコミの右にある「報告」をクリックします。

問題の種類を選択

「口コミを報告」が開くので、クチコミの問題点がどのポリシー違反に当たるのかを選択し、右の矢印をクリックします。

ここからは、「第3者の立場として削除申請する場合」のステップ③④と同じ流れになります。

法的な問題を報告する

これまでは、Googleのポリシーに違反すると判断されるクチコミの削除申請でしたが、「法的な問題を報告する」では、ビジネスオーナーが居住・活動する国の法律に違反すると判断されるクチコミの削除を申請することになります。削除申請の理由がGoogleという一私企業のルールでは無く、場合によっては投稿者に対して損害賠償や身柄拘束といった重大な影響を及ぼす事案になる可能性もあります。

そのため、この申請では、Googleポリシー違反の申請では入力不要だった「申請者の姓名」や企業名、適用される法律の条文やその理由といった、詳細な情報の入力が必要になります。さらに、虚偽の申請であった場合に、偽証罪に問われる可能性がある事を承諾するデジタル署名も求められるため、申請のハードルは非常に高くなっています。

とはいえ、法律に違反するような酷い内容のクチコミは、ビジネスオーナーの事業に支障を来すだけでなく、Googleサービスを利用する多くのユーザーにとっても有害でしかありません。法律に違反すると判断したクチコミには、毅然とした姿勢で厳しく対応することが大切です。

「クチコミの報告」を開く。

これまでの削除申請で表示されていた「クチコミを報告」（第3者の場合ステップ③、ビジネスオーナーの場合ステップ⑨)の左下にある「法的な問題を報告する」をクリックします。

Google 上のコンテンツを報告

ここでは、問題のあるコンテンツをGoogleへ報告する前に、必要となる情報を入力していきます。各項目を入力すると、次の項目が表示されるので、順に説明していきます。

なお、このページへはさまざまなページからリンクが張られており、例えば「法的な理由でコンテンツを報告する」のページにある、「リクエストを作成」からも開くことができます。

また、こちらからも直接開くことができます。

報告対象のコンテンツが表示されている Google サービスを選択してください

報告の対象となるコンテンツ（サービス）の種類を選択します。本例では、ビジネスプロフィールに掲載されているクチコミの削除申請から行っているので、最初から「Googleマップと関連プロダクト」が選択・表示されています。

右上の鉛筆アイコンをクリックすると、プロダクトのリストが開きますので、「Googleマップと関連プロダクト」にチェックが入っていることを確認することができます。なお、直接URLを指定して開いた場合や、「Googleマップと関連プロダクト」とは異なるサービスからこのページを開いた場合、リストにチェックが入っていない、または別のプロダクトにチェックが入っている可能性がありますので、プロダクトを指定・変更してください。

コンテンツの制作者を選択

次の項目は、英語で「Does this request relate to content generated by AI within a Google product?」とありますが、これは「問題を報告するコンテンツは、GoogleのAIによって生成されたものですか？」と聞かれています。ビジネスプロフィールのクチコミは,GoogleのAIが生成しているのでなく、人間が投稿していますので、「No」にチェックします。

関連するプロダクトを選択

ステップ①で選択したサービス「Googleマップと関連プロダクト」の、どのプロダクトに該当するかを選択します。クチコミが報告対象ですので、上から2番目の「ローカル リスティング（ビジネス リスティングを含む）、レビュー（スポーツに関するコメントやメディアに関するレビューを含む）、投稿、写真、保存済みのアイテム」にチェックします。

コンテンツを報告する理由を選択－1

報告する理由として、Googleのポリシー違反なのか、法律的な理由なのかを選択します。ここでは「「法的な問題を報告する」ので、下の「コンテンツを報告する法律上の理由」にチェックします。

なお、このチェックを入れると、上図のような警告文が表示されます。この報告の内容が、Googleとは別の組織に情報を共有することが書かれており、報告を続ければ、最終的にはこれに同意することになります。不安に思われる場合は、警告内のリンク先を確認することをお薦めします。

コンテンツを報告する理由を選択－2

続いて、報告するコンテンツ（クチコミ）が、どの種類の法的な問題に該当するかを選択します。さらに詳しい理由（法律）は、この後に質問されますので、ここでは大体の領域を選択して問題ありません。本例では、「名誉毀損」にチェックしています。

報告前の確認は以上となりますので、内容を確認し、問題が無ければ、「リクエストを作成」をクリックします。

法的削除に関連する問題を報告する

ここからは、さらに詳しい情報をフォームへ入力していきます。冒頭に、Googleからのアナウンスが書かれており、前のページでも記載されていた、「Lumen」に関しても再掲されていますので、一読しておくことをお薦めします。

申立人の情報

報告者に関する情報を入力していきます。

居住国（必須）

報告者の居住する国を、リストから選択します。日本はリストのかなり下にあります。

戸籍上の姓名（必須）

報告者の「戸籍上の姓名」を入力します。全角入力できます。なお、代理店の従業員などが、ビジネスオーナーの代わりに報告する場合は、ビジネスオーナー名では無く、従業員本人の姓名を入力します。さらに、代理で入力した人物は、ビジネスオーナー（または法人）の、法的代理権限を所有している必要があります。

なお、ここで入力する姓名は、報告の最後に入力するデジタル署名と完全に一致している必要があります。

会社名（任意）

法人名も情報として報告する場合は、会社名（法人名）を入力します。

あなたが法的権利の代理人を務める企業や組織の名前（任意）

報告者が、企業・組織などから依頼を受けた法的代理権限を持っている場合、代理権限を受けている企業・組織名を入力します。

連絡先メールアドレス（必須）

報告者が受信・返信できるメールアドレスを入力します。クチコミの削除申請などで、すでにChromeへログインしている場合は、そのアカウント（メールアドレス）が入力されています。この申請は、ビジネスオーナーアカウントでする必要は無いので、別のメールアドレスを使用したい、代理人が対応する場合などは、変更してください。

権利侵害にあたるとお考えのコンテンツ

続いて、報告するコンテンツに関する情報を入力していきます。以下の入力は必須です。

権利侵害にあたるとお考えの URL（必須）

報告するクチコミのURLを入力していきます。クチコミの場合は、ビジネスプロフィールで報告するクチコミを開き、下に表示される「共有」から、リンク先の短縮URLを取得できます。

また、一回の報告で、複数のクチコミについて報告することもできます。

申し立ては写真、画像、動画に関連していますか？（必須）

報告するクチコミについて、写真・画像・動画が関連づいている場合は、「はい」をチェックすると、該当する写真等について報告するよう指示する項目が表示されます。取得したURLは、上の「権利侵害にあたるとお考えの URL」へ入力してください。

写真等に関連が無い場合は、「いいえ」をチェックします。

違法であると考える理由を説明します（必須）

この報告が「法的な問題を報告する」ですので、上でURLを入力したクチコミが、どの法律に反しているのかを、「可能な限り法律の条文を引用して」詳しく説明することを求められます。報告者に法律の知識・経験が無い場合は、知識・経験のある人物に確認するか、法律的な問題を扱う専門家に依頼した方が良いかもしれません。

報告する箇所を正確に指定・説明します（必須）

上でURLを入力したクチコミの、どの部分について、問題の報告をしているのか、Googleが特定できるように、指定・説明を入力します。写真等の場合も同様に、どの部分が問題となるのかを、Googleが特定できるように指定・説明が必要です。

報告が真正であること、偽証罪に問われる可能性があることなどへの同意（必須）

「虚偽申告の場合は偽証罪に問われること」
「報告内容が正確であること」
「報告者が、法律違反を報告する権限を持っていること」

について、同意する場合は、「この内容に同意する場合は、チェックボックスをオンにしてください。」にチェックします。チェックしない場合は、報告を続けることができません。

署名

報告の最後に、署名として報告者の姓名を入力します。この署名は、「申立人の情報」で入力した「戸籍上の姓名」と、完全に一致している必要があります。また、この署名はデジタル署名であり、手書きの署名と同等の法的拘束力を持つことが明記されています。

報告を送信します

必要な項目が全て正確に入力されているかを確認し、問題が無ければ、「送信」をクリックします。

Googleは、言葉遣いや差別的な単語、容姿や性別、人種などについての差別的な発言、法や社会的な規範からの逸脱といったポリシーに定められている外形的に情報に加え、Googleが事実と判断できる情報、例えば口コミ投稿者や削除申請者のGoogleアカウントの履歴や書かれている単語の使用状況や頻度、一緒に投稿された画像の位置情報や類似画像といった、Googleがこれまで収集してきた膨大なデータから確認できる情報に基づいて審査しているのです。

たとえば口コミ発信者のGoogleアカウントが、競合店のGoogleマイビジネスの管理に使われていたり、近隣地域の同じカテゴリーのビジネスに対し同じような口コミを投稿していたりすると、その口コミは競合店からの嫌がらせと推測できるかもしれません。

また問題の口コミを発信したGoogleアカウントが他の目的で使われていない場合は、そのアカウントが悪意ある口コミを書くためにだけに作られた、と考えることもできるでしょう。

このようにGoogleは、ビジネスオーナーが知ることはできない情報で審査していますから、「どうせ削除してもらえないだろう」と最初から諦めるのではなく、不当な口コミについてはまず「不適切な口コミを報告する」ことが重要です。

申請後はGoogleの対応（審査）を待つことになりますが、審査期間は数日とされているものの、削除されない場合は何の連絡もありません。ただしGoogleマイビジネスで口コミに関して最新情報を受け取る設定がされている場合は、削除された場合にGoogleから連絡があるようです。

口コミが削除されないときの対処法

ビジネスの印象を悪くするような口コミが「不適切な口コミの報告」によってめでたく削除されればよいのですが、私どもの経験上、口コミの削除が認められるのは非常に限定的です。
特に「料理が遅い」「店が汚い」「店員の対応が失礼」といった口コミ投稿者の主観的な意見に関しては、Googleの定めるポリシーに違反しているか、口コミ投稿者に問題があるなど、口コミ内容以外の理由が無い限りまず削除されないと考えた方がよいでしょう。
削除されないということは、将来お客様になるかもしれないユーザーに、悪い印象を与える続けることになりますから、悪影響を低減する対策を講じる必要があります。

「店員がムダ話ばかりして料理も遅いし呼んでもテーブルになかなか来てくれませんでした」という口コミに対して、「当店店員に限ってそんな接客をするはずありません。もし本当であれば何月何日の何時のことか正確に指摘してください」などと口コミの内容を頭から否定したり、お客様を特定する情報を求めるような返信だと、口コミ投稿者の怒りを買うだけでなく、それを読んだユーザーも恐怖を感じるかもしれません。
また仮にこの内容が真実ではない（そもそも「若い女性店員」がいない）としても、「当店には『若い女性店員』など在籍していません！嘘の情報で営業妨害されましたのでGoogleからあなたの情報を取り寄せで法的手段に訴えます。」と返信すれば、（この程度のことでGoogleが属性情報を公開することはあり得ません）あなたの留飲は下がるかもしれませんが、その代償としてユーザー（将来のお客様）を失うことになるでしょう。
もし私どもがこの口コミへの返信をアドバイスするなら、このような内容になります。

これは一例で、実際の返信は口コミの内容やビジネスの雰囲気、客層などによってアレンジしていただかないといけませんが、返信について最も重要な点をあらためて申し上げます。
「くれぐれも、あなたの書いた返信は口コミ「を書いたお客様だけでなく、あなたのGoogleマイビジネスを訪れた、すべてのユーザーへのメッセージになっていることを絶対に忘れてはいけません。」