口コミ対策って重要なの？
口コミの返信って必要なの？
口コミほど集客率UPにつながるおいしいツールは存在しません！
昨今ではスマートフォンの利用が拡大し、お客様の声がダイレクトに伝わる口コミは業種をわないマーケティングツールの1つと言っても過言ではないでしょう。
とあるインターネット調査で、「口コミを見る人」が8割に対し「口コミをしたことがある人」は3割という結果が出ています。
この３割しかいない貴重な口コミのチャンスを放置することは非常にもったいない事なのです。
集客を増やす対策として、このたった3割の貴重な口コミには必ず返信するように心がけましょう。
そうは言われてもいまいちピンと来ていない方々に、いかに口コミ対策が集客数UPの効果を秘めいるかご説明いたします。
Googleマイビジネスの口コミ対策に関して詳しくまとめたGoogleマイビジネス口コミ完全攻略ガイドも是非ご覧ください！
2020年11月4日にGoogleマイビジネスはGoogleビジネスプロフィールに名称変更されました。
口コミの魅力
投稿された口コミの信用度は高い！！
友達や家族、恋人。またその友達などの、より身近な人から共有された情報は、故意に情報を発信するテレビ広告や様々な広告媒体から得る情報よりも、断然“信用”できるからです。
見ず知らずの他人の口コミであっても、体験した人の意見は「教えてくれる」「自分の決断を後押ししてくれる」重要なヒントになります。
お客様に「おいしかった」「雰囲気が良かった」「接客が良かった」「親切だった」などの口コミを投稿してもらえたら、あなたのお店（ビジネス）の評価はきっとあがるでしょう。
このように第三者の意見としての口コミ評価をを見る事でユーザーの店に対する期待度があがり、その評価は集客向上につながるため口コミ対策は絶好の集客対策なのです。
インバウンド対策にも有効
Googleマイビジネスは海外でも対応していますので外国人の方は母国でもGoogleマイビジネスをいつも活用されています。
Googleのサービスは自動翻訳機能がついていますので、日本に来た外国人の方も母国語でマイビジネスを見られるので、知らない土地のお店探しには重宝されています。
口コミも自動翻訳はされますので、★の数を見て、地元の人の評価や、旅行客の残した評価を参考にお店選びおこないます。
外国人旅行者にとって海外でのお店探しは限られたガイドマップなどしか情報源が無いためGoogleマイビジネスのは新しい地で行って見たいお店を探す絶好のアイテムなのです。
コストパフォーマンスが高い
トリップバイザーや価格.com、食べログなど様々な口コミサイトがありますが、Googleマイビジネスはお店の紹介も出来、口コミ機能も無料で使用できます。
様々な広告媒体に掲載するよりも、安く、圧倒的な効果を得ることが出来るため、集客対策にとって非常にコストパフォーマンスが高いのです。
口コミが口コミを呼ぶ
人間の心理として、多くの人が肯定しているものを肯定することは安心感をもたらします。
Twitterのリツイートなどがよい例です。
口コミが多ければ多いほど、口コミを投稿することへのためらいは減り、より多くの口コミを集めることができるのです。
最初は口コミを集めるのを大変に感じるかも知れませんが、最初にきちんと努力してよい口コミを行うための努力をすれば、気がつくと多くのあなたの店を評価してくれる口コミの数で他のライバル店を圧倒できる日が訪れるでしょう。
口コミに返信するメリット
口コミだけ集めれたら返信は必要ないんじゃないか？
そんなことはありません。
口コミに返信することにもメリットが多聞にあります。
口コミ重要度の調査内容（2011年11月GOO調査）https://research.nttcoms.com/database/data/001436/
(1) 商品・サービスを購入する際、事前に情報収集をする人は8割。
普段、何らかの商品・サービスを購入する前に情報収集してから決める人は全体の82.6％。男性では25.5％が「かなりの頻度で情報収集してから決める」と回答した。
(2) 選定時にクチコミの影響を受ける人は8割。クチコミが購入の決め手になる人は4割。
選定時に「クチコミが気になる」と回答した人は全体の81.6％。実際の購入時に「クチコミを参考にして購入を決める」人は全体の39.3％だった。特に女性では46.5％が「クチコミを参考にして購入を決めることが多い」と回答した。
(3) 良いクチコミより悪いクチコミの方が影響大。
良いクチコミと悪いクチコミがあった場合、「良いクチコミの方が気になる人」は全体の28.1％であるのに対し、「悪いクチコミの方が気になる人」は全体の71.8％で、悪いクチコミが与える影響の方が大きい。
(4) 実際にクチコミで購入を決めた（やめた）経験がある人は7割弱。
全体の67.5％の人がクチコミによって購入を決めたり、やめたりした経験がある。これを男女で比較すると男性では60.2％、女性では74.7％で、女性の方が約15ポイントも上回ることから、女性の方がクチコミの影響を受けやすい傾向がある。
(5) クチコミを信じる人は8割。ポイントは「文章がしっかりしている」こと。
全体の81.0％が「クチコミを信じる（信頼できる）」と回答しており、「文章がしっかりしている」「自分と同じ考え方である」「同じような年代、立場の人の意見」であることが信頼のポイントとなっている。
上記のような調査結果を見て、口コミを放置しますか？
放置するということは、寄せられた口コミに対してノーコメントを意味します。
良い口コミに対してはお礼を込めた文章で返信することでリピートにつなげ、悪い口コミにはお詫びにより真摯な対応をおこなうお店であることを、口コミ投稿者だけではなく未来の見込み客となる数多くの人に知らせることができます。
例えば寄せられた口コミへ以下のように返信するとどのような効果があるでしょうか？
京都A子：新作のもものケーキがおいしかった(^▽^)/
返信：京都A子様、この度はご来店ありがとうございます。
新作のもものケーキをお気に召していただけたようで幸いです。
当店では毎月新作のデザートをご用意しております。
来月はさわやかなミントを使ったケーキなどを考えておりますので、お近くにお立ち寄りの際はぜひご来店くださいませ。
上記の返信には、来店のお礼・ケーキがおいしい事の肯定・新作ケーキの宣伝・次回新作ケーキの宣伝・次回の来店への呼びかけと5つのキーワードが含まれています。
このコメントを投稿したA子さんへの返信を装いつつ、口コミを見ている見込み客に対して宣伝することもできてしまいます。
それではお店にとってあまりよくない口コミを投稿された場合はどうでしょうか？
名古屋B子：予約をしていったのにすごく待たされたし案件も少なくて行った意味があまりなかった。
返信：名古屋B子様、この度は折角ご予約にてご来店いただきましたのに、ご不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ありませんでした。
B子様がご来店いただいた〇日は飛び込みのお客様が多く、ご予約いただいていたお客様方にご迷惑をおかけしてしまいスタッフ一同反省しております。
今後はご予約のお時間にご希望の案件をそろえ、スムーズにご案内できるよう改善してまいります。
スタッフ一同B子様のご来店をお待ちしておりますので、次回もぜひご予約くださいませ。
上記の口コミを返信せずに放置していると、口コミを読んだ第三者はまず来店しないでしょうし、最悪の場合は違うところで「ここのお店はすごく待たされるらしよ」と尾ひれ背びれがつく可能性があります。
お怒りの内容は真摯に受け止め謝罪し、どういった改善策をおこなうかを示すことにより、誠実な対応をするお店だということをアピールします。
その結果、悪い口コミを集客につなげることも可能です。
ここまで読み進めていただき口コミの返信の重要度がお分かりいただけると思います。
口コミは鮮度も必要
口コミは常に新鮮なものを！
半年前の口コミと2週間前の口コミがあるとします。
あなたならどちらの口コミを信用しますか？
口コミも情報と一緒で常に新しい方が新鮮です！
そのために、お客様に定期的に口コミを投稿いただけるような努力が必要です。
毎週最低ひとつ以上の口コミを頂く努力をするなどの目標を立てるのがよいでしょう。
口コミを集めるには
では、実際に口コミはどうやって集めるか？
素直にお願いしよう
更なるサービスの向上のため、お客様からのご意見をお聞かせください。と、素直にお伝えすることが一番の近道です。
「お客様の感想をお待ちしています」
「ご意見・ご感想お知らせください」
「本日の接客はいかがでしたか？」
「購入後のご感想を教えてください」
具体的になればなるほどイメージが湧き、投稿してくれる可能性も上がってきます。
口コミ文章にお店の主力商品の特長について意見を頂きましょう
マイビジネスの口コミ一覧を見た時にGoogleが選抜した3つの口コミが口コミ一覧の上部に表示されているのを見たことありますでしょうか？
この3つの口コミの文章では、文章の一部の単語が太字で表示されています。
じつは口コミに記載されている文章はただたんに掲載されているわけでは無く、Googleの検索エンジンがこの文章を名詞や動詞、形容詞などにわけて意味を蓄積することで、このお店がどのような事でお客様に評価されているかを分析し、その分析結果をもとに、検索表示順位などに影響を加えているのです。
そこで、お客様に思い切って「ご意見をお書きください」とお願いする際には、あなたのお店がインターネット検索で検索上位に上がりたい主力商品の名称などを書いて頂きやすいように
「〇〇」の「〇〇」はいかがでしたか？などとお伝えすることで、ユーザーはその事について意識がいき、口コミにもその事について書いて頂ける可能性が高まります。
例：「北海道の提携農場から特別に取り寄せたバターを使用した焦がしバターがたっぷりかかったパンケーキ」が一押し商品の場合、これを食べて満足そうな表情をされているお客様に
「このパンケーキにかかっている焦がしバターは北海道の提携農場から特別に取り寄せたバターを使用しているのですが如何でしたでしょうか？是非よろしければご意見をお書き頂ければ従業員一同今後の励みになりますのでよろしくおねがいいたします。」などとお願いする事で意図通りの口コミが増えれば「パンケーキ」などで検索した時の上位検索結果にあなたのお店が表示されるようになるのです。
QRコードの活用
口コミの投稿へのリンクがQRコードで簡単に作成できます。
レジ横に置いておいたり、テーブルに置いてみたり、トイレに貼るのも効果が期待できます。
人それぞれの感想がありますから、思い通りの口コミばかり集まるわけではありません。
口コミとは、良い口コミなら励みになり、悪い口コミなら心に影を落としてしまうこともあります。
口コミ記入をサービスの提供で促してはいけません（ポリシー違反）
口コミサイトでよくあるのが「口コミを書いてくれたお客様には〇〇をサービス」など、割引やサービスの提供で口コミを募るケースです。
一番簡単で一番集めやすそう。と思いがちですが、Googleマイビジネスではポリシー違反になります。
最悪の場合はマイビジネスの公開停止処分などの罰則もありますので、気を付けてください。
禁止されているコンテンツのガイドラインに加えて、テキストのクチコミと説明には次の追加要件が適用されます。
- クチコミを宣伝目的で使用しないでください。たとえば、メールアドレス、電話番号、ソーシャル メディア リンク、他のウェブサイトへのリンクをクチコミに含めることはできません
- 否定的なクチコミの投稿を妨げたり、禁止したり、肯定的なクチコミを個別に顧客から募ったりしないでください。
- プロモーションや営利目的のコンテンツは含めないでください。
- クチコミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしないでください。
- 顧客から大量のクチコミを募ることはしないでください。
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7411351?hl=ja&ref_topic=7422769
不適切なクチコミにはルールに沿った対応をしよう
お店にとって良くない口コミについては、ルールやポリシーに反している可能性がありますので、削除申請を出すなどの対応をとることも可能です。
口コミ内容が事実と反している、また悪意のある攻撃的内容である場合は、口コミ内容がGoogleポリシーに違反していないか確認をしてください。
もしポリシー違反に該当している場合はGoogleに削除依頼の申請をすることで、リスティング上から該当の口コミを削除することができます。
まとめ
差別化が難しい、または具体的なメリット、使い方が訴求しにくい商品やサービス、あるいは店舗が少ない、または店頭に置きにくい商品で消費者に実感してもらいにくい商品などには口コミの力はさらに効果を発揮します。
「体験」を重視し、生きた情報を欲しいと思う気持ちから、口コミは影響力ある情報として重宝されるようになりました。
ユーザーとの信頼関係を築きつつ集客UPにもつながる口コミを、返信することを恐れず、口コミ対策を行い今後のビジネスにぜひ役立てていきましょう。