MEO マイビジネス

Googleマイビジネスのクチコミ対策完全攻略ガイド

インターネットに限らず、何か買う、サービスを利用するにあたって、たとえば「利用者の声」といった体験談やレビュー、クチコミのような第3者の評価を参考にする人は決して少なくありません、というよりむしろ多数と言えます。

総務省が毎年作成している情報通信白書の平成28年版によると、情報資産(クチコミやレビューは「企業活動によって得られる資産価値のある情報」とされているのです!)に関してインターネットショッピングサイトの利用者を対象に実施したアンケートでは、

  • 買い物をする際にクチコミやレビュー、体験談(以下、これらを総称してクチコミとします)を参考にする割合は20歳代(77%)、30歳代(78%)、40歳代(78%)と8割近くあり、最も少ない60歳代でも67%と過半を大きく超えている。
  • クチコミを参考にする対象者のうち、80%以上がクチコミを読んだことで購入する商品を決定している。

AI~ネットワークとデータが創造する新たな価値~ 第4節 経済社会に対するICTの多面的な貢献 (3)情報資産(レビュー(口コミ)等)

とクチコミが購入決定に大きな影響を与えていることが明らかに見て取れます。

また旅行プラットフォームの最大手であるトリップアドバイザーによる調査では、

  • 回答者の72%が滞在先や食事をする場所、ツアーやチケットなどを選択する前に必ず、または頻繁にクチコミをチェックしており、宿泊施設の場合はその割合が高く(81%)なる。
  • 回答者の79%が条件が同等であればクチコミ評価の高い方を予約する傾向があり、半数以上(52%)はクチコミのないホテルは予約しないと回答している。

プレスリリース トリップアドバイザー、口コミの影響力に関する調査結果を発表 2019 年 7 月 25 日

とこちらでも意思決定にあたってクチコミという他者の評価を重視するユーザーが非常に多く存在することを表す結果が出ています。

ココがポイント

Googleマイビジネスのクチコミ対策をしっかりとおこなえば新たな集客につながりお店の売り上げアップに繋げる事ができます。

このページを読んでクチコミ対策完全攻略ガイドをしっかり理解していただけば、Googleマイビジネスのクチコミ機能を活用した集客方法が見えてくるはずです。

クチコミを活用して店舗集客効果を実感しましょう!

こんな方におすすめ

  • 店舗集客の責任者
  • クチコミの内容に困っている方

クチコミのメリットとデメリット

クチコミのメリット

ところでクチコミにはどういったメリットがあるのか、あらためて整理してみましょう。

まず行先を探しているユーザー、検討者の側からは下記のようなメリットがあると考えられます。

  • 背中を押す
    はじめて訪問する場所への不安感は程度の差はあれ誰にでもあるものですから、好意的なクチコミが多ければ不安感が払しょくされるだけでなく、その場所を選んだ自身の決定を肯定する役割もはたしてくれます。
  • 好感度が高まる
    いくつかのサイトでは、クチコミに対して店舗や施設が返信できる機能を備えています。誠意あるオーナーや従業員の返信は、そのクチコミを発信したユーザーのみならず、そのやり取りを見る検討者の印象を良くする効果があります。
  • 訪問前にシミュレーションできる
    実際にサービスを利用した多くのユーザーからの評価は、検討者が後に訪問した際の体験のシミュレーションと考えることもできますから、検討者が現時点でもつ過度な期待、思い込みとの差異を修正することが期待できます。

他方、ビジネスオーナー側の視点からは、

  • 客観的な評価を得られる
    極端な悪口は別として、よい面だけでなく悪い面についても指摘するクチコミは、普段ビジネスオーナーが直接聞くことは難しいユーザーの素直な感想であることも少なくなく、業務の問題点や改善点に気付くきっかけになる可能性があります。
  • コミュニケーションが図れる
    例え好意的なもので無かったとしても、受け取ったクチコミに対して誠意を持って返信することで、発言者の怒りを鎮めるだけでなく、そのやり取りを見ている他の検討者の心証も改善しファンを増やす効果があります。

といったメリットがあるとされています。

クチコミのデメリット

一方でクチコミについて負の側面を強調するユーザーや、ビジネスオーナーが存在することも間違いない事実です。

まずクチコミ自体がいまや広告宣伝の手法として広く認知されていますから、虚偽の内容で検討者を騙してお金を使わせる、いわゆる「サクラ」と看做してあえて参考にしない、というユーザーも少なからずいますし、最近では一部有料グルメサイトなどのクチコミや評価の信頼性、客観性に対して疑いの眼差しを向けるユーザーも少なくありません。

グルメサイト評価、「信頼せず」4分の1に 民間調べ-日本経済新聞電子版 2020/1/7 15:57

またユーザーからの評価を意識することなくむしろ「ユーザーにおもねることなく自らの信念を貫くことが最大最良のサービス」と公言するオーナーもいますし、ビジネスに対する誹謗中傷が、匿名で自由に書き込めるクチコミの仕組みに嫌悪感をもつビジネスオーナーからの声もよく耳にするのも事実です。

クチコミとMEO対策

このようにメリットもデメリットもあるクチコミですが、Googleマイビジネスも当然ながらクチコミ機能を備えています。

下の例をご覧ください。

GoogleMapGoogleマップのローカル検索結果が表示されるローカルファインダー

GoogleChromeGoogle検索でローカル検索を行った結果として表示されるローカル3パック

それぞれのマイビジネスにユーザーの目を引くように目立つ色と星印でクチコミ評価が表示されています。

ただしGoogleマイビジネスにおけるクチコミには、上に挙げた「クチコミのメリット」とは別の、もう一つ大きな意味があります。

それは「MEO対策への貢献」です。

上の例にあるローカルファインダーやスリーパックはローカル検索の結果として表示されるものですが、こういった検索結果になる要因、Googleマイビジネスをローカル検索の上位にあげるために行うMEO対策にとってクチコミは重要な役割を果たす、とGoogleは宣言しています。

こちらでGoogleは、ローカル検索順位を改善するためのいくつかの方法の一つとして、「クチコミに返信すること」とはっきりと書いています。

そして当たり前ですが、クチコミに返信するためにはビジネスを訪れた、またはサービスを利用したユーザーのクチコミがアップされていなければいけません

事実、クチコミの数についてもローカル検索のアルゴリズムへ肯定的な評価を与えると考えられており、ローカル検索の上位3位(3パック)とそれ以下とでは、口コミ数において明確な差があることも調査結果から判明しています。

”好意的な評価はランディングページへのコンバージョンを増やします”

BrightLocal社のランディングページに対する行動調査では、レビューにより信頼性が11%増加し、さらに効果的な評価は消費者の来店を12%増加させることが分かります。”

A positive reputation boosts landing page conversion

The BrightLocal Landing Page Performance Study shows that reviews increase trust by 11% and that positive ratings increase the likelihood of a consumer contacting a business by 12%.好意的な評価はランディングページへのコンバージョンを増やします

つまりMEO対策に取り組む私たちにとって、

・クチコミを増やすこと。

・クチコミに返信すること。

の二つを両立させることが非常に重要となるのです。

クチコミはキーワード対策にもなります。

Googleで「ふわふわパンケーキ」と検索をしてみました。

「ふわふわパンケーキ」というキーワードで検索するユーザーのニーズは何でしょうか?

きっと「ふわふわのパンケーキを食べたい」といったニーズであると考えられます。

で、このニーズに対する検索結果を求められているグーグル検索が回答した結果がこの画面です。

ではGoogleは何の情報をもとにこの「ふわふわのパンケーキ」のあるお店を検索結果に表示させたのでしょうか?

この検索結果に表示されている店ですが、それぞれ青い人影のアイコンの横に「パンケーキ」や「ふわふわ」の文字が表示されています。

この文章はクチコミの内容を表示したものなのです。

ココがポイント

Googleマイビジネスのクチコミに記載されている内容は検索対象のキーワードになるのです。

ユーザーがその店の人気商品について具体的にクチコミに記載すると、その内容が検索結果に反映し、キーワード検索を行ったユーザーをまた集客に繋げてくれるのです。

Googleマイビジネスのクチコミ機能

クチコミ評価

クチコミ評価はお店やサービスのスコア評価として星1〜5個の基準で評価されます。

スコアの意味は次の通りです。

5 つ星 最高
4 つ星 良い
3 つ星 まぁまぁ
2 つ星 イマイチ
1 つ星 最低

クチコミ評価はスマートフォンのGoogleマップで検索したりするときに自動的に幾つかの検索フィルタが勝手についていることがあります。

よくあるのが「現在営業中」と「高評価」のフィルターです。

「高評価」のフィルターがついた状態で検索するとクチコミ評価の平均点が高評価で無ければフィルタでカットされて検索対象に表示されません。

ですからクチコミ評価の平均点を高評価(できれば4以上)に保っておく事がとても重要です

また、クチコミ評価には総数も表示されます。

ユーザー目線で見ても数件しかクチコミが無くて★4以上と数十件のクチコミがあって★4以上であれば皆さんクチコミ件数の多い方の情報を信頼するでしょう。

クチコミ評価は平均点が高いだけでは無く、ライバル店と比べてクチコミ総数の数でも勝つ事がお客様に選ばれる上で重要です

クチコミコメント

クチコミに★の数だけで評価しているクチコミと、長文でクチコミが書かれているクチコミがあればユーザーは長文のクチコミをより意識して参考にします。

そのためGoogleはローカルガイドの評価基準のひとつに「200文字を超えるクチコミの投稿」を設定し、長文のクチコミ記入を促進しています。

多くのマイビジネスに対してクチコミを書いているローカルガイドレベルの高いローカルガイドが書いた200文字を超えるクチコミはよりユーザーの目にとまり、参考にされるという事でしょう。

クチコミ抜粋

クチコミ抜粋はクチコミ評価のグラフの下に表示される代表的なクチコミを抜粋した内容の事で通常3件の抜粋されたクチコミが表示されます。

クチコミ抜粋には、Google のクチコミ投稿者がよく使用するキーワードが含まれています。引用されるクチコミはアルゴリズムによって選ばれます。

お店やサービスに関連して使われる頻度が最も高い語句やフレーズが太字で表示され、抜粋テキストの下には、クチコミで同じ語句を使用しているその他のユーザーの数が表示されます。

お店やサービスのプレイス トピックがある場合は、プレイス トピックに基づいてクチコミ抜粋が生成されることがあります。この場合、クチコミ抜粋を選択すると、そのトピックに関連するすべてのクチコミを確認できます。アクセスするデバイス、プラットフォーム、言語、場所によって、お店やサービスについて表示されるクチコミ抜粋が変わる場合があります。

プレイストピック

クチコミに書かれた内容には似たようなキーワード、フレーズ、情報が含まれています。

この様なクチコミ内に書かれたクチコミ文章に含まれたキーワードを元にお店の特徴をわかりやすく表現するようプレイストピックが生成されます。

プレイストピックが出現する仕様は明確にはされていませんが上記のように同じキーワードが3つ以上のクチコミで記載されていると表示されることが多いようです。

プレイストピックに表示される内容はお店の特徴を表すキーワードですから、ここにお店がアピールしたい看板商品の特長を表すキーワードが出現すれば結果的にそのキーワードで検索するユーザーの目につきやすくなるということです。

ココがポイント

お客様にクチコミを書いて頂くようにお声がけするときは「当店の●●は如何でしたか?是非感想をクチコミに書いて頂けるとありがたいです」などと声かけをするとお客様がクチコミを書く時にキーワードとなる「●●が美味しかったです」などと書いてもらえる可能性も上がるでしょう。

クチコミに記載されるキーワードを意識する事もクチコミ対策としてとても重要な要素です。

見込み顧客は、お客様のビジネスの主な内容をプレイス トピックから閲覧できます。こうした内容は、ビジネスのクチコミに基づいて表示されます。

お店やサービスについて質の高いクチコミが十分に集まっている場合は、プレイス トピックのメリットを得られます。

重要: Google でプレイス トピックをオンデマンドで作成するには、お店やサービスのプレイス トピックが必要です。

仕組み

プレイス トピックはビジネスに関するクチコミのデータを活用し、ユーザーが重視する内容についての簡潔な情報とキーワードに基づくトピックを作成します。トピックは、お客様のビジネスについてのクチコミが十分にある場合のみ作成されます。

プレイス トピックはお客様のユーザーのクチコミに基づいて作成されるため、ビジネス オーナーが管理する必要はありません。プレイス トピックを最大限に活用する方法:

  • 不適切なクチコミがあると、不適切なトピックが作成される場合があります。理由を問わずトピックが不適切なものである場合、ビジネス オーナーはクチコミを報告する必要があります。
  • ユーザーは特定のお店やサービスのビジネス プロフィールを開き、すべてのクチコミを閲覧できます。
  • プレイス トピックでクチコミを絞り込むには、別のトピックをクリックします。

プレイストピック

編集者による概要

Googleが非公開のロジックで評価が高いと判断したマイビジネスに対して編集者と呼ばれる人が概要を記載することがあります。

編集者がどういった人でどのようなロジックで選ばれるかは公表されていませんがマイビジネスを見ていると、お店の情報を完結に表した文章が記載されているマイビジネスとそうでないマイビジネスの違いがおわかり頂けると思います。

編集者の概要についてマイビジネスヘルプでは下記のように説明されています。

編集者によって書かれた簡潔な概要で、人気のあるお店やサービスの情報が一目でわかります。これらの概要はフレーズや文(上記の地図の例では「モダンなスタイルのメキシコ料理」)で構成され、Google マップ上のお店やサービスをクリックすると表示されます。

編集者による概要は、地図上に表示されるほか、[クチコミの概要] などでクチコミや評価情報とともに表示されます。

重要: ビジネスの説明とは違い、編集者による概要は編集できません。

編集者による概要に書かれている文章をよく見て掲載してあるビジネスの「公式サイト記載情報」「食べログなどに記載されてる情報」「SNSなどでユーザーが書き込んでる情報」を検索して見比べてみるとこれらの情報をもとに作られた文章であることが想定されます。

これらからもGoogleはネット上に数多く点在する情報をもとにマイビジネスと一致する店舗の情報を集めてその情報を完結にまとめてユーザーにわかりやすいように掲載する事を意識しています。

この様なネット上に点在するお店に関連づいた情報をGoogleのシステムにしっかりと理解してもらう事がマイビジネス経由での集客を増やす上で重要です。

そのためにもNAPの統一を徹底しましょう。

こちらの記事も合わせてどうぞ!

クチコミを増やすために絶対にしてはいけないこと

「クチコミを増やす方法」の説明の前に、「絶対にしてはいけないこと」を申し上げなければいけません。

まずGoogleは、Googleマイビジネス全般に関してその使用を禁止および制限しているコンテンツについて規定しています。

Googleマイビジネスヘルプ 禁止および制限されているコンテンツ

  1. スパムと虚偽のコンテンツ
  2. 関連性のないコンテンツ
  3. 制限されているコンテンツ
  4. 違法なコンテンツ
  5. テロリストのコンテンツ
  6. 露骨な性的表現を含むコンテンツ
  7. 不適切なコンテンツ
  8. 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  9. なりすまし
  10. 利害に関する問題

ここに書かれている10項目は、Googleから無用なペナルティを課されないためにも非常に大切なことなので、もしもGoogleマイビジネスを編集する方がまだ読まれていないのであれば、ぜひこの機会にご一読をお願いします。

そして重要なのが、クチコミに関してはこれら10項目に加えてさらに厳しいルールが定められていることです。

Googleマイビジネスヘルプ 各フォーマットに適用される要件

ここでは、以下の5つが挙げられています。

  1. クチコミを宣伝目的で使用しないでください。たとえば、メールアドレス、電話番号、ソーシャル メディア リンク、他のウェブサイトへのリンクをクチコミに含めることはできません。
  2. 否定的なクチコミの投稿を妨げたり、禁止したり、肯定的なクチコミを個別に顧客から募ったりしないでください。
  3. プロモーションや営利目的のコンテンツは含めないでください。
  4. クチコミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしないでください。
  5. 顧客から大量のクチコミを募ることはしないでください。

先の10項目はどちらかというと「書いてはいけない」内容について説明したものですが、クチコミについてとくに書かれた下の5項目は「やってはいけない」ことについて書かれています。

非常にわかりやすい例なので読んでいただければご理解いただけるかと思いますが、これら内容を一言でいえば、「狡いことはするな!」ということです。

クチコミについてGoogleは、実際にビジネスを訪問してサービスを受けた(または購入した)利用者の正直な感想だけを求めており、売上や利用を増やすために捏造された、水増しされたクチコミはユーザーを騙し、判断を誤らせる情報として禁止しているのです。

クチコミを増やす方法

このように禁止事項や制限事項が多くあると、「結局、クチコミを効率よく簡単に増やす方法って無いんじゃないの?」と思われる方もいらっしゃるかもしれません。

ココがポイント

正直に申し上げて、私たちが自信を持ってお伝えできるクチコミを増やす方法は、たった一つしかありません。

それは「お客様ひとりひとりへ『クチコミを書いてください』とお願いすること」です。

逆にやってはいけないことは

ココに注意

  • 「謝礼を出すので『美味しかった!』というコメントを書いてください」とお願いする
  • 「『料理が出るのが遅い』とかイメージが悪い事は書くな」と強要する
  • 業者にお金を払って白々しい誉め言葉のクチコミをたくさん投稿する
  • 別のGoogleアカウントを作って競合店を貶すコメントをこっそりアップする

といった方法は採用すべきではありません。

むしろこういった手段が「ユーザーを騙している」「意図的にコメント評価を操作している」「利害に関する問題にあたる」などとGoogleに判断されるとペナルティを受ける恐れもありますから絶対に避けるべきです。

ただひたすらお客様ひとりひとりへ「よろしければ一言、感想を書いてくださいね」とお願いするのを繰り返すことが、クチコミを増やす唯一かつ安全確実な方法です。

ほとんどのお客様はクチコミを書きません

クチコミを増やす方法が「お客様へ『クチコミを書いてください』とお願いすること」だとしても、お客様に「クチコミを書いてください」とお願いしたことが無い方にとっては

  • どういう風に頼めばいいかわからない
  • お願いすることが気恥ずかしい
  • 声をかけるタイミングがわからない

などまずお客様に声をかけること自体が難しいと不安に思われるかもしれません。

でもどうぞご安心ください。

たとえあなたが精いっぱい考えた言葉で、そしてあなたのできる最高の笑顔でお客様にクチコミをお願いしたとしても、まずほとんどのお客様はクチコミを書いてくれません。

ソーシャルメディアの利用状況に関する総務省の調査では、自ら積極的に情報発信する利用者の割合はFacebookで5.3%、Twitterで7.7%、食べログ、価格.comなど情報・レビューサイトではわずか2%でしかないのです。
総務省 情報通信白書平成30年版 第1部 特集 人口減少時代のICTによる持続的成長 第2節 ICTによる「つながり」の現状 (1)ソーシャルメディアの利用状況

日本人の国民性なのか自ら情報発信することを遠慮する文化も影響していると思いますが、普通に考えてもお客様はクチコミを書きに来た訳ではありませんし、その義務もありません。

ましてGoogleマイビジネスのクチコミに関しては報酬を渡すことも出来ないのですから、いくら最高の笑顔で心のこもったお願いされてもほとんどのお客様はクチコミを書かないのが現実なのです。

このようにクチコミのお願いに関してはほとんどが失敗(クチコミを書いてもらえない)するのですから、どのように声を掛けたらいいのかいろいろ難しく考える必要もありませんし、クチコミが増えなかったからといって気を病むこともないのです。

ではなぜ「お客様へ『クチコミを書いてください』とお願いすること」が必要なのでしょうか?

それは数は少ないものの確実に存在する、「クチコミを書いてくれる可能性のある人たち」へアピールするためです。

上に引用した総務省の情報通信白書平成30年版でも、「自ら情報発信や発言することよりも他人の書き込みや発言等を閲覧することの方が多い」、言い換えると「たまには自らも情報を発信する」層がFacebookで8.4%、Twitterで8.8%、食べログ、価格.comなど情報・レビューサイトでは3.8%と積極的に情報発信する層よりも若干ですが多く存在しています。

彼らは積極的でないにしてもなんらかのきっかけがあれば情報を発信する、別の言い方をすれば発信する方法を知っている人たちです。

ごく普通に、来店のお礼などをいうタイミングで、後に説明するQRコードなどと一緒に「良かったらクチコミもお願いします」程度の声掛けで十分と思います。

クチコミは書いてもらえないのが普通、と思えば気楽にお願いできるのではないでしょうか。

クチコミを書いてくれる可能性の高い人たち

上にも書きましたが総務省の調査にある「自ら積極的に情報発信する利用者」、誰に頼まれなくても必ずクチコミを書くくらい積極的に情報を発信する層も少数ですが世の中にはいます。

とくに、Googleマップなどにクチコミ投稿や写真のアップ、質問への回答を行うことでGoogleからレベルや特典を与えられる「ローカルガイド」プログラムに参加して積極的に活動しているユーザーは、仮にあなたがクチコミを依頼しなくてもほぼ100%クチコミを書くはずです。

Googleマイビジネスヘルプ ローカルガイドヘルプ

こういった情報発信に積極的な人たちは、例えばレストランなら料理の味や見た目はむろん、配膳のスピードや店内の雰囲気、オーナーや従業員の応接や言葉遣いなどあらゆるところに目を光らせてそれらを発表することを常に意識しています。

そんな意識の高いローカルガイドが書いたクチコミはユーザーに注目されるだけでなく、その評価(星の数)はローカル検索のアルゴリズムに影響を与えている可能性も指摘されています。

MOZ 2018 Local Search Ranking Factors-Top 50 Local Pack Finder Factors 
#48 37 total
High Numerical Ratings by Authority Reviewers (e.g. Yelp Elite, Google Local Guides, etc.)
「ローカルパックファインダーの要素トップ50」
48位 Yelp Elite、Googleローカルガイドなど)による高い数値評価

こういった人たちに好意的なクチコミを書いてもらうことは非常に有益ですが、自ら名乗り出ることもないでしょうし、わざわざローカルガイドのバッヂをひけらかす人もいないでしょうから、外見で判断することはできないと思います。

ただこういった情報提供に積極的な人はテキスト情報だけではなく写真も一緒に投稿することが多いので、たとえばスマートホンで料理や周りを撮影している人などはクチコミを投稿する可能性が高いと言えるでしょう。

ただしだからといって他のお客様と差をつけて過剰に接待したり、クチコミをしつこくお願いしたりましてや謝礼などをほのめかしたりすると、それを批判的にクチコミへ書かれるなど却って逆効果になる恐れもあります。

思い込みでお客様を判断して対応を変えるのではなく、すべてのお客様に好意的なクチコミを書いていただけるよう、誠意をもって丁寧に接待することが大切と思います。

プロフィールの略称とQRコードを作るべし

勇気を持ってお客様にクチコミをお願いして、お客様も快く応じてくれたとしても、GoogleマイビジネスのURLはとてつもなく長いのでお客様に口頭で伝えるのは無論、紙に印刷して渡したとしても手入力させるのも非現実的です。

かといってお客様に、

「お手持ちのスマートホンでGoogleマップを開いていただいて、〇〇〇〇〇〇と検索していただいて、開いたマイビジネスのクチコミをクリックしていただいて…」

などと操作説明するのも大変ですし、それを聞いて操作させられるお客様も煩わしいでしょう。

これらの問題を解決し、お客様が簡単にクチコミをかけるようにする方法が「プロフィールの略称とQRコードを作ること」なのです。

たとえば私ども「株式会社おもてなしドットコム」のGoogleマイビジネスのURLは、

https://www.google.co.jp/maps/place/%E6%A0%AA%E5%BC%8F%E4%BC%9A%E7%A4%BE%E3%81%8A%E3%82%82%E3%81%A6%E3%81%AA%E3%81%97%E3%83%89%E3%83%83%E3%83%88%E3%82%B3%E3%83%A0/@34.6869181,135.190121,17z/data=!3m1!4b1!4m5!3m4!1s0x60008ef938155563:0x1fc2c65ec75fbe11!8m2!3d34.6869137!4d135.192315

ですが、これがプロフィールの略称になると、

https://g.page/omotenashi_com?share

と非常に短くなる上、「/omotenashi_com」といった「任意の文字」で作ることができるので、覚えやすくなりますし相手にも伝えやすくなります。

また、URL後半の「?share」を「/review」に変えるだけでクチコミ画面をダイレクトに開くことができます。

プロフィールの略称はGoogleマイビジネスの「情報」メニューの「プロフィールの略称」からすぐに作ることができます。

Googleマイビジネスヘルプ ビジネスの略称と URL を作成する

また、プロフィール御略称についての詳細は以下のリンクもご参照願います。

プロフィールの略称を作ったら、すぐにそのURLをQRコードに変換しましょう。

QRコードは無料で作成できるサイトがいくつもありますが、このQRコードはこちらで作成しています。

CMAN QRコード作成サービス

このサイトではシンプルなQRコードだけでなく、上の例のような囲い文字や色、サイズ、画像形式など変更することもできますのでぜひご利用ください。

QRコードはたとえばショップカードやメニューなどに「Googleマイビジネスへのクチコミをお願いします」といった説明と合わせて印刷しておけば、お客様はQRコードを写真に撮るだけですぐにクチコミを記入画面にアクセスできます。

クチコミへ返信しましょう

プロフィールの略称をQRコード変換し、それをショップカードやメニューに印刷した上でお客様へ丁寧にクチコミをお願いすれば、クチコミの数はまず間違いなく増えていきます。

そうなれば次のステップは「クチコミに返信すること」です。

Googleはクチコミの返信についてかなり詳しく説明しています。

Googleマイビジネスヘルプ クチコミを読み、返信する

なおこちらの最初にも書かれていますが、クチコミに返信するためには、Googleマイビジネスのオーナー確認がされていることが必須条件となります。

もしいまだでしたら、まずはオーナー確認を完了させましょう。

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オーナー確認が完了していれば、そのGogoleアカウントでログインされたGoogleマップからあなたのGoogleマイビジネスにあるクチコミへ直接返信することができます。

 

同じようにGoogle検索からは、あなたのビジネスのナレッジパネルから返信できます。

また、Googleマイビジネスのダッシュボード(管理画面)からも返信できます。

2020年4月1日現在ではコロナウイルス感染症対策の影響でクチコミの返信機能が停止されています。

クチコミ返信のポイント

上に挙げたGoogleマイビジネスのヘルプ「クチコミを読み、返信する」の中でGoogleは、クチコミへの返信についていくつかのポイントを例示しています。

  • 厳しい意見に対しては、個人的に捉えず、プロフェッショナルな対応を心がけましょう。

こちらについてはGoogleがこのページの後半に「否定的なクチコミに返信する」として詳細なアドバイスを書いていますので、必ず目を通しておきましょう。

  • 簡潔で読みやすい文章で返信します。
  • クチコミ投稿者に感謝の意を示します。
  • ビジネスライクにならず親しみのある対応を心がけましょう。

加えて以下についても注意しましょう。

  • クチコミへはすぐに返信しましょう。
    クチコミが書きこまれるとGoogleマイビジネスのオーナー、管理者権限のアカウントに通知メールが届きますので、できるだけ早めに返信しましょう。返信が遅れるとお客様はクチコミが読まれていない、無視されている、と嫌な気持ちになるかもしれません。
    毎日Googleマイビジネスをチェックするのが難しい場合は、クチコミ関して最新情報を受け取るように通知設定しておくと便利です。

Googleマイビジネスヘルプ 通知を管理する

  • 相手の名前を書きましょう。
    返信の際は、クチコミを書いてくれたお客様の名前(アカウント)を含めるようにしましょう。たとえそれが本当の名前では無い、ハンドルネームであったとしても、名前で呼びかけられることでお客様は親近感を覚えます。
  • フレンドリーでありながらも、節度ある言葉使いをこころがけましょう。
    あまりに堅苦しい言葉使いや決まりきった挨拶はお客様やユーザーによそよそしい印象を与えますが、だからと言ってやたらとくだけた調子の言葉使いはあなたの常識や教養を疑わせる原因にもなり得ます。

クチコミについてのこれら注意点の根本にあるもの、それは「Googleマイビジネスのクチコミはすべてのユーザーが読むことができる」という点です。

クチコミには必ずしもよいことばかりが書かれる訳ではありませんし、中には理不尽な言いがかりや身に覚えのないクレームもあるかもしれません。

そういったクチコミは当然ユーザー、検討者も目にするのですから、内容によってはクレームの発信者に対して感情的な返信を送りたくなるかもしれません。

しかしそういったやり取りはすべて公開されていますし、もしかしたらそのクレーマーの狙いは感情的なやり取りを多くの人にわざと見せることで、あなたの人格やビジネスを貶めることなのかもしれないのです。

ここはグッとこらえて、冷静に返信するか、もしそれがGoogleのポリシーに違反しているのであれば、粛々とGoogleへ通報するのも一つの方法です。

くれぐれもあなたの書いた返信はクチコミを書いたお客様だけでなく、あなたのGoogleマイビジネスを訪れた、すべてのユーザーへのメッセージになっていることを絶対に忘れてはいけません。

クチコミの削除方法

クチコについて非常に多くいただく問い合わせがあります。

それは「悪口や嘘のクチコミを削除する方法について教えてほしい」というものです。

ここでまず最初に重要な前提条件として、「Googleマイビジネスのオーナー確認」が完了しているか否かで答えが変わります。

「Googleマイマイビジネスのオーナー確認が完了していない」場合は、クチコミの削除をGoogleに申請することが出来ません。

「わーさ黙っておめが勝手さ作っておいで、何ば馬鹿なごど言っちゅんだ!」

本当に、お怒りになる気持ち、Googleへ文句を言いたい気持ちは重々わかりますが、仕方ないのです。

あくまでGoogleの言い分ですが、オーナー確認が未完了の状態だと、クチコミの削除申請している人物が、そのビジネスの管理権限を持っている管理者(ビジネスオーナー)かどうかGoogleが判断できないから、というのが理由ですから、今後Googleマイビジネスを活用していくつもりがあれば、先にオーナー確認を終わらせてGoogleマイビジネスを管理できる状態にすることが必要です。

一方「うちの店にGoogleマイビジネスは必要ない(Googleマップから検索される必要もない)!」ということでしたら、「削除したいクチコミが掲載されているGoogleマイビジネス自体を削除する」という方法があります。

Googleマイビジネスヘルプ ビジネス情報を削除する

こちらはオーナー確認の必要もないですから手続きは簡単です。

ただし申請後Googleが審査を行うため、確実にGoogleマップから削除されるかどうかは分かりませんし、削除されるまである程度期間が必要です(数日から数週間かかるようです)。

またGoogleマップを利用する第3者が、新たなビジネス情報として削除したGoogleマイビジネスを復活させてしまうことも可能なので、その時は同じ手順を繰り返すことになります。

こちらを読まれているあなたはMEO対策について関心をお持ちの方と思われますので、オーナー確認が完了しているものとして先に進みましょう。

クチコミは削除できない!?

上にも書きましたが、クチコミはすべて公開されますから、そこにビジネスの印象を悪くする内容が書かれているとユーザーにマイナスの印象を与える恐れもあります。

しかし結論から申し上げると、「ビジネスにとって都合が悪いからという理由ではクチコミは削除されない」のです。

ビジネスオーナーの立場からみれば「…はっ!?」となるかもしれませんが。

オーナー確認が完了すればGoogleに対してクチコミの削除を申請する、正確には「不適切なクチコミを報告する」ことができるようになります。

しかしこれはあくまで、Googleに対して「不適切なクチコミを報告する」ことが出来るようになっただけで、実際にクチコミを削除するかどうかは、以下のポリシーに則ってGoogleが判断することになります。

Googleマイビジネスヘルプ 禁止および制限されているコンテンツ

Googleマイビジネスヘルプ 各フォーマットに適用される要件

それでは禁止および制限されているコンテンツに記載されている内容について詳しく見てみましょう。

削除可能なポリシー違反とは

スパムと虚偽のコンテンツ

・意図的に評価を操作する目的の投稿

・事実無根の虚偽の投稿

・何度も同じ内容を投稿

・複数のアカウントを使い分けての投稿

投稿するコンテンツは、その場所での実体験に基づいている必要があります。

評価を操作する目的でコンテンツを投稿しないでください。

また、虚偽のコンテンツを投稿したり、同じコンテンツを複数回投稿したり、同一の場所に関するコンテンツを複数のアカウントから投稿したりしないでください。

関連性の無いコンテンツ

・該当する店舗に関係の無い投稿

・政治的主張の投稿

・個人的な不満の投稿

その場所での体験に基づくコンテンツや、その場所での体験に関する質問のみ投稿してください。

Google マップは、政治的または社会的な主張を表明したり、個人的な不満を述べたりするための場ではありません。

この基準を満たしていないコンテンツは削除されます。

制限されているコンテンツ

特定の規制または各地域で規制の対象となっている商品やサービスについては、コンテンツを投稿する際に、それぞれに該当するガイドラインを遵守する必要があります。

アップロードするコンテンツには、各地域で規制の対象となる商品やサービスの販売を促すフレーズや特典を含めることはできません。

こうした商品やサービスには、アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなどが含まれます。

コンテンツには以下のものを含めないでください。

 規制されている商品やサービスを購入できるランディング ページへのリンク。

 規制されている商品を購入できるメールアドレスや電話番号などの連絡先。

 規制されている商品やサービスのプロモーション特典。
たとえば、特価セール、クーポン、価格情報など、規制されている商品やサービスを販促する宣伝を含んだコンテンツはアップロードできません。

これらの商品を偶発的に描写しているコンテンツについては、このポリシーから除外されます。以下に例を示します:

 メニューの画像。

 画像にアルコール飲料が写っているが、それがメインの被写体ではない場合。

違法なコンテンツ

違法なコンテンツや、違法行為を描写したコンテンツは許可されません。以下に例を示します。

 著作権を含む他者の法的権利を侵害する画像または他のすべてのコンテンツ。DMCA に基づく申し立てを行う方法など、詳細は著作権に関する手続きをご覧ください。

 性的虐待のあらゆる画像、および児童を性的に表現したあらゆるコンテンツ。

 危険行為や違法行為(レイプ、臓器売買、人身売買など)を描写したコンテンツ。

 違法な商品やサービス(絶滅が危惧されている動物の商品、違法薬物、非合法な市場に転売されている処方薬)。

 露骨な暴力や不当な暴力を描写した画像、または暴力を助長する画像。

 テロリスト グループによって制作された、またはテロリスト グループのために制作されたコンテンツ。

その他の法的問題については、問題の報告機能から [著作権やその他の法的な問題] タブを使ってご報告ください。

テロリストのコンテンツ

テロ組織がこのサービスを利用することはいかなる目的(メンバーの募集を含む)でも認められません。

また、テロ行為を助長したり、暴力を扇動したり、テロ攻撃を称賛したりするコンテンツなど、テロに関連するコンテンツは固く禁じられています。

教育上、記録上、科学上、または芸術上の目的でテロ関連のコンテンツを投稿する場合は、投稿した意図が閲覧するユーザーに理解されるように十分な情報を提供するよう心掛けてください。

露骨な性的表現を含むコンテンツ

露骨な性表現を含むコンテンツは許可されません。また、児童を性的に虐待したり、性的な意味合いで表現したりするコンテンツも禁止されています。

Google はこのようなコンテンツを削除するほか、該当アカウントを停止し、全米行方不明・被搾取児童センター(NCMEC)および警察当局へ報告します。

不適切なコンテンツ

わいせつ、冒涜的、不適切な言葉やジェスチャーを含むコンテンツは削除されます。

危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ

Google マップはユーザー同士の安全なコミュニケーションの場です。そのため、販売者や消費者が危険なコンテンツや中傷的なコンテンツを投稿することは許可されません。以下に例を示します。

 自分自身または他者に危害を加えると脅す、または危害を加えることを奨励している。

 個人または個人で構成されるグループを中傷、威嚇、攻撃している。

人種、民族、宗教、障がい、年齢、国籍、従軍経験、性的指向、性別、性同一性や、制度的人種差別や疎外化に結び付くその他の特性に基づいて個人またはグループへの憎悪を促す、差別を助長する、または誹謗している。

 

なりすまし

Google マップを使って他人を欺くことは許可されません。

不正なコンテンツ、虚偽の表示や説明もこれに該当します。

他の個人や企業、組織を代表する権限がない場合は、投稿コンテンツをそれらの個人や企業、組織に関連付けて表示してはいけません。

Google は、Google の代理である、または Google に雇われているなどの虚偽の主張をする投稿者に対して、コンテンツの削除やアカウントの停止、その他の法的な措置を取る権利を有します。

利害に関する問題

マップユーザーの投稿コンテンツは、公正で偏見のないものである場合に価値を生みます。禁止されている行為の例として次のようなものが挙げられます。

 自分の店やサービスの口コミを投稿すること。

 現在または過去の職場に関するコンテンツを掲載すること。

競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作すること。

ここに記載されているポリシー違反に該当する事が明確な内容のクチコミに関してはGoogleに「違反コンテンツを報告」の機能を使って報告すれば削除してもらえるでしょう。

さらにGoogleは、報告の手順と合わせてクチコミの削除についても説明しています。

こちらの冒頭部分、「はじめに」でGoogleはこのように宣言しています。

(クチコミの)「Google のポリシーに違反する口コミだけを報告します。内容に不満があったり気に入らなかったりしても、そうした理由ではクチコミを報告しないでください。特定のユーザーが持つ感想については、販売者とユーザーのどちらの見解が正当かを確実に判断する方法がないため、両者の意見の相違について Google が関与することはありませんのでご了承ください。」不適切なクチコミを報告する

また、クチコミだけではなくGoogleマップの投稿コンテンツ全般に関してのポリシーに関しても同様の記述がみられます。

「ポリシーをご確認ください。報告できるのは、Google のポリシーに違反しているコンテンツのみです。正確性や関連性に問題のないコンテンツを、個人的な理由で不適切として報告することはできません。事業主と投稿者との間で事実関係の食い違いが生じることもありますが、事実を確認する方法がない以上、Google がどちらかの言い分を支持することはできません。コンテンツを報告する前に、ポリシーをお読みください。」
不適切なコンテンツを報告し、修正する

具体的な例で説明しますと、たとえば「若い女性店員がムダ話ばかりして料理も遅いし呼んでもテーブルになかなか来てくれませんでした」というクチコミについて、ビジネスオーナーが不適切なクチコミとして報告(削除申請)しても、まずGoogleはそのクチコミの削除を認めないはずです。

何故なら、このクチコミを書いたユーザーと削除申請しているビジネスオーナーの、どちらが真実を語っているか(嘘をついているか)についてGoogleは判断できないので、ビジネスオーナーの主張だけを理由にクチコミを削除するのはユーザーの利益を損ねる恐れがあるからです。

この「ユーザーの利益を損ねる恐れ」ですが、そもそもクチコミはユーザーが行先を決める際に判断材料となるものですから、よいことばかりではなく悪いこともユーザーの意思決定に必要な情報であることは誰でも理解できるはずです。

一部の有料情報サイトでは、評価が低いクチコミについてはわざと表示しないところもあるようですが、それは情報サイトが実質的には広告宣伝目的の媒体なので、サイト利用者(ユーザー)よりも掲載料を払ってくれる掲載店舗(お店)の利益を重視しているからに他なりません。

Googleマップはそういったサイトとは異なり、あくまでユーザーへの情報提供が目的ですから、ビジネス(店舗)の意向に関わらず、よい情報も悪い情報も包み隠さずユーザーへ公開しなければいけませんし、またどのビジネスからもお金をもらっていませんから、忖度する必要もないのです。

この利用者重視の姿勢が徹底しているからこそ、GoogleマップやGogoleマイビジネスの情報はユーザーの評価が高まっているのです。

クチコミ削除申請が認められるケースもあります

とはいえクチコミの削除申請(正確には「不適切なクチコミの報告」です)がまったく認められない訳ではありません。

削除申請の具体的な手順は使用する端末(パソコン、スマートホン・タブレット)や操作する場所(ダッシュボードから、またはマイビジネスから)、やOSによって若干異なりますし、使われている言葉も統一されていませんが、基本的な流れは同じですから直感的に理解できると思いますし、時間も手間もかかりません。

またGoogleアカウントさえあればビジネスとはまったく関係ない第3者でも削除申請は可能です。

たとえばパソコンを使用してGoogleマップのマイビジネスから削除申請する場合は、管理者としてログインしたGoogleマップであなたのGoogleマイビジネスを開き、問題のあるクチコミの右上メニュー(縦に並んだ3つの点)をクリックし、開いた「このクチコミの問題点」の該当する理由を選択するだけです。

クチコミを削除申請する方法

step
1
削除するクチコミを選択する

クチコミ投稿者のアカウント名の右横にある縦に●が3つならんだアイコンをクリックします。

step
2
違反コンテンツを報告をクリック

表示された「違反コンテンツを報告」をクリックします。

step
3
問題の種類を選択

このくクチコミの問題点がどのポリシー違反に当たるのかを選択し「報告」をクリックします。

step
4
報告完了

「ありがとうございました」のメッセージが表示されたら報告は完了です。

「このクチコミの問題点」の選択肢は禁止および制限されているコンテンツで定義されている10項目とほぼリンクしますが、この中から該当するであろう選択肢を一つだけ選ぶことができます。

適切な選択肢が見当たらないとか複数の選択肢に該当するような場合でも一つだけ選ぶことになりますが、設定するのはたったこれだけで他の情報、たとえば削除を申請する理由とか審査の参考にして欲しい情報などを記載することもできません。

「たったこれだけでちゃんと審査できるのか?」と思われる方もいらっしゃるかと思いますが、そもそもGoogleは審査に際して当事者の主観的、情緒的な情報は参考にしていないようです。

Googleは、言葉遣いや差別的な単語、容姿や性別、人種などについての差別的な発言、法や社会的な規範からの逸脱といったポリシーに定められている外形的に情報に加え、Googleが事実と判断できる情報、例えばクチコミ投稿者や削除申請者のGoogleアカウントの履歴や書かれている単語の使用状況や頻度、一緒に投稿された画像の位置情報や類似画像といった、Googleがこれまで収集してきた膨大なデータから確認できる情報に基づいて審査しているのです。

たとえばクチコミ発信者のGoogleアカウントが、競合店のGoogleマイビジネスの管理に使われていたり、近隣地域の同じカテゴリーのビジネスに対し同じようなクチコミを投稿していたりすると、そのクチコミは競合店からの嫌がらせと推測できるかもしれません。

また問題のクチコミを発信したGoogleアカウントが他の目的で使われていない場合は、そのアカウントが悪意あるクチコミを書くためにだけに作られた、と考えることもできるでしょう。

このようにGoogleは、ビジネスオーナーが知ることはできない情報で審査していますから、「どうせ削除してもらえないだろう」と最初から諦めるのではなく、不当なクチコミについてはまず「不適切なクチコミを報告する」ことが重要です。

なお申請後はGoogleの対応(審査)を待つことになりますが、審査期間は数日とされているものの、削除されない場合は何の連絡もありません。

ただしGoogleマイビジネスでクチコミに関して最新情報を受け取る設定がされている場合は、削除された場合にGoogleから連絡があるようです。

Googleマイビジネスヘルプ 通知を管理する

クチコミが削除されないときの対処法

ビジネスの印象を悪くするようなクチコミが「不適切なクチコミの報告」によって目出度く削除されればよいのですが、私どもの経験上、クチコミの削除が認められるのは非常に限定的です。

特に「料理が遅い」「店が汚い」「店員の対応が失礼」といったクチコミ投稿者の主観的な意見に関しては、Googleの定めるポリシーに違反しているか、クチコミ投稿者に問題があるなど、クチコミ内容以外の理由が無い限りまず削除されないと考えた方がよいでしょう。

しかし削除されないということは、将来お客様になるかもしれないユーザーに、悪い印象を与える恐れがあるクチコミがこれからずっと公開され続けることになりますから、その悪影響を低減する対策を講じる必要があります。

  • すぐに返信する。
    まず大切なことは「放置しない」ということです。
    返信が遅いと投稿者はクチコミが無視された、と不安や怒りを覚えるかもしれません。カテゴリーによっては(たとえばギャンブル系)クチコミの内容や評価が極端に悪く、返信が火に油を注ぐ結果になるようなビジネスもありますし、中には無視して速やかに「不適切なクチコミの報告」を行うべきクチコミもありますが、原則としてクチコミが投稿されたら放置せず素早く返信するように心がけましょう。
  • 返信で反論しない。
    例えクチコミの内容が悪意ある嘘であったとしても、あなたのGoogleマイビジネスに訪問したユーザーにはわかりません。
    つまりビジネスオーナーがクチコミの内容を必死で否定し反論したとしても、ユーザーはあなたが正しいかどうか判断できません。
    まずは相手の言い分を受け入れ謝罪し、改善を約束する方が相手もしつこく反論しにくいですし、その返信を読むユーザーの印象は圧倒的に良くなります。
  • 返信は短く。
    非常に長いクレームを書かれることもありますし、中には謝罪や改善策の返信を求められることがあるかもしれませんが、クチコミの返信で長々と謝罪したり改善策を書き出す必要はありませんし、むしろ書くべきではありません。
    長々と文章を書いたところでクレームを入れた人から納得されることは少ないですし、そのクレームに関係ないユーザーからみればまったく参考にならないムダな情報に過ぎません。
  • 酷いクチコミほど冷静に対応を。
    著しく低い評価や人格を否定するかのような酷い言葉で書かれたクチコミが書かれたとしても、ユーザーそのような極端な意見は嫌悪しますし検討材料にすることもありませんから安心してください。
    感情的になって反論するのは相手の思う壺です。
    無視してすぐに「不適切なクチコミの報告」を行いましょう。

たとえば上で例に挙げた「店員がムダ話ばかりして料理も遅いし呼んでもテーブルになかなか来てくれませんでした」というクチコミに対して、

「当店は店員に限ってそんな接客をするはずありません。もし本当であれば何月何日の何時のことか正確に指摘してください」

などどクチコミの内容を頭から否定したり、お客様を特定する情報を求めるような返信だと、クチコミ投稿者の怒りを買うだけでなく、それを読んだユーザーも恐怖を感じるかもしれません。

また仮にこの内容が真実ではない(そもそも「若い女性店員」がいない)としても、

「当店には『若い女性店員』など在籍していません!嘘の情報で営業妨害されましたのでGoogleからあなたの情報を取り寄せで法的手段に訴えます。」

と返信すれば、(この程度のことでGoogleが属性情報を公開することはあり得ません)あなたの留飲は下がるかもしれませんが、その代償としてユーザー(将来のお客様)を失うことになるでしょう。

もし私どもがこのクチコミへの返信をアドバイスするなら、このような内容になります。

「せっかくご来店いただいたにもかかわらずご不快な思いをさせてしまいことを、深くお詫び申し上げます。

また、私どもの至らぬ点についてご指摘をいただき、まことにありがとうございます。

オーナーの私も含め、従業員全員が改めて業務を見直し、ご来店いただいたお客様に感動と喜びをお持ち帰りいただけるよう、今後も努力して参ります。

お近くに来られることがございましたら、ぜひお立ち寄りくださいませ。

心よりご来店をお待ちしております。

これは一例で、実際の返信はクチコミの内容やビジネスの雰囲気、客層などによってアレンジしていただかないといけませんが、返信について最も重要な点をあらためて申し上げます。

「くれぐれも、あなたの書いた返信はクチコミを書いたお客様だけでなく、あなたのGoogleマイビジネスを訪れた、すべてのユーザーへのメッセージになっていることを絶対に忘れてはいけません。」

最高の対策は「好意的なクチコミを増やすこと」

削除できないクチコミへの対処方として返信することをご説明しましたが、簡単ではないけれども私どもが最も効果的と考える対策が他に一つあります。

それは「好意的なクチコミを増やすこと」です。

ビジネスのカテゴリーによって多少の差はありますが、ほとんどのGoogleマイビジネスのクチコミには、好意的なクチコミも、印象を悪くするクチコミも両方書き込まれています。

ここでクチコミ総数が3のうちひとつが印象を悪くするものであれば、例え残りふたつが良いものであってもユーザーに悪い印象が強く残りますが、もしこれが総数10個であればどうでしょう。

少なくとも総数が3の時よりも悪い印象は薄くなるのではないでしょうか。

このページの冒頭にも書きましたが、クチコミは私たちの購買決定に大きな影響を与えていることは間違いありません。

総務省 情報通信白書平成28年版 第1部 特集 IoT・ビッグデータ・AI~ネットワークとデータが創造する新たな価値~ 第4節 経済社会に対するICTの多面的な貢献 (3)情報資産(レビュー(口コミ)等)

クチコミが意思決定に大きな影響を与えると考えれば、いくら返信で工夫したとしても「悪い印象のクチコミが多いけど実はよい店である」と感じるユーザーは少ないでしょうし、その逆に「いい印象のクチコミが多いけど実は悪い店である」とひねくれて考えるユーザーも少ないはずです。

ココがポイント

つまり例え極端に評価が低い、厳しい内容のクチコミがいくつかあったとしても、その数を大きく上回る高評価の好意的なクチコミがあれば、ユーザーは大多数のよい印象を正しいと考えそこに同調し、逆に少数の悪い印象は特殊な意見として重要視しなくなるのです。

こういった多数の意見がさらに同じ意見を増やす現象は「バンドワゴン効果」と言われ、元々は経済学の用語ですが「勝ち馬に乗る」といった投票行動にも見られる良く知られた行動です。

クチコミを増やす、しかも好意的なクチコミを増やすのは簡単ではないかもしれませんが、「返信を工夫する」とか「クチコミを削除する」といった対応は対症療法であって、根本的な問題解決、原因療法は「クチコミを増やす」ことといえます。

すぐに効果は出ないかもしれませんが、クチコミはGoogleマイビジネスに蓄積される資産ですから、早く始めればそれだけライバルに対して逆転が難しいアドバンテージにもなり得ます。

一日も早くプロフィールの略称とQRコードを用意し、お客様へクチコミをお願いしていきましょう。

この記事の内容は如何だったでしょうか?

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