口コミ対策完全攻略ガイドGoogleマイビジネス対応

口コミ対策をしっかりとおこなえば新たな集客につながりお店の売り上げアップに繋げる事ができます。
口コミ対策完全攻略ガイドをしっかり理解していただけば、Googleマイビジネスの口コミ機能を活用した集客方法が見えてくるはずです。口コミを活用して店舗集客効果を実感しましょう!

こんな方におすすめ

  • 店舗集客の責任者
  • 口コミの内容に困っている方

口コミのメリットとデメリット

口コミのメリット

口コミにはどういったメリットがあるのか立場による違いを確認してみましょう。

検討者のメリット

  • 背中を押す
    はじめて訪問する場所への不安感は程度の差はあれ誰にでもあるものですから、好意的な口コミが多ければ不安感が払しょくされるだけでなく、その場所を選んだ自身の決定を肯定する役割もはたしてくれます。
  • 好感度が高まる
    いくつかのサイトでは、口コミに対して店舗や施設が返信できる機能を備えています。誠意あるオーナーや従業員の返信は、その口コミを発信したユーザーのみならず、そのやり取りを見る検討者の印象を良くする効果があります。
  • 訪問前にシミュレーションできる
    実際にサービスを利用した多くのユーザーからの評価は、検討者が後に訪問した際の体験のシミュレーションと考えることもできますから、検討者が現時点でもつ過度な期待、思い込みとの差異を修正することが期待できます。

ビジネスオーナーのメリット

  • 客観的な評価を得られる
    極端な悪口は別として、よい面だけでなく悪い面についても指摘する口コミは、普段ビジネスオーナーが直接聞くことは難しいユーザーの素直な感想であることも少なくなく、業務の問題点や改善点に気付くきっかけになる可能性があります。
  • コミュニケーションが図れる
    例え好意的なもので無かったとしても、受け取った口コミに対して誠意を持って返信することで、発言者の怒りを鎮めるだけでなく、そのやり取りを見ている他の検討者の心証も改善しファンを増やす効果があります。

口コミのデメリット

一方で口コミについて負の側面を強調するユーザーや、ビジネスオーナーが存在することも間違いない事実です。
まず口コミ自体がいまや広告宣伝の手法として広く認知されていますから、虚偽の内容で検討者を騙してお金を使わせる、いわゆる「サクラ」と看做してあえて参考にしない、というユーザーも少なからずいますし、最近では一部有料グルメサイトなどの口コミや評価の信頼性、客観性に対して疑いの眼差しを向けるユーザーも少なくありません。

グルメサイト評価、「信頼せず」4分の1に

日本経済新聞

またユーザーからの評価を意識することなくむしろ「ユーザーにおもねることなく自らの信念を貫くことが最大最良のサービス」と公言するオーナーもいますし、ビジネスに対する誹謗中傷が、匿名で自由に書き込める口コミの仕組みに嫌悪感をもつビジネスオーナーからの声も、よく耳にするのも事実です。

口コミとMEO対策

メリットもデメリットもある口コミですが、Googleマイビジネスも当然ながら口コミ機能を備えています。
Googleマイビジネスの口コミはGoogle検索画面とGogleMap検索画面で表示方法は変わります。

GoogleMap
Googleマップのローカル検索結果が表示されるローカルファインダー
GoogleChrome
Google検索でローカル検索を行った結果として表示されるローカル3パック

それぞれのマイビジネスには、ユーザーの目を引くように目立つ色と星印で口コミ評価が表示されています。ただしGoogleマイビジネスにおける口コミには、上に挙げた「口コミのメリット」とは別の、もう一つ大きな意味があります。それは「MEO対策への貢献」です。
ローカルファインダーやスリーパックはローカル検索の結果として表示されるものですが、こういった検索結果になる要因、Googleマイビジネスをローカル検索の上位にあげるために行うMEO対策にとって口コミは重要な役割を果たす、とGoogleは宣言しています

こちらのGoogleマイビジネスヘルプ内にGoogleは、ローカル検索順位を改善するためのいくつかの方法の一つとして、「口コミに返信すること」とはっきりと書いています。
そして当たり前ですが、口コミに返信するためにはビジネスを訪れた、またはサービスを利用したユーザーの口コミがアップされていなければいけません。
事実口コミの数についてもローカル検索のアルゴリズムへ肯定的な評価を与えると考えられており、ローカル検索の上位3位(3パック)とそれ以下とでは、口コミ数において明確な差があることも調査結果から判明しています。

”好意的な評価はランディングページへのコンバージョンを増やします”
BrightLocal社のランディングページに対する行動調査では、レビューにより信頼性が11%増加し、さらに効果的な評価は消費者の来店を12%増加させることが分かります。”

A positive reputation boosts landing page conversion
The BrightLocal Landing Page Performance Study shows that reviews increase trust by 11% and that positive ratings increase the likelihood of a consumer contacting a business by 12%.

好意的な評価はランディングページへのコンバージョンを増やします

つまりMEO対策に取り組む私たちにとって

  • 口コミを増やすこと。
  • 口コミに返信すること。

の二つを両立させることが非常に重要となるのです。

口コミはキーワード対策にもなります。

Googleで「ふわふわパンケーキ」と検索をしてみました。

「ふわふわパンケーキ」のキーワードで検索するユーザーのニーズは「ふわふわのパンケーキに興味が有る」ニーズでしょう。
このニーズに対しグーグル検索が回答した結果がこの画面です。
Googleは何の情報をもとにこの「ふわふわのパンケーキ」のあるお店を検索結果に表示させたのでしょうか?

この検索結果に表示されている店ですが、それぞれ青い人影のアイコンの横に「パンケーキ」や「ふわふわ」の文字が表示されています。
この文章は口コミの内容に含まれるキーワードを抜粋し表示したものなのです。

ここがポイント

Googleマイビジネスの口コミに記載されている内容は検索対象のキーワードになり、

ユーザーがその店の人気商品について具体的に口コミに記載すると、その内容に含まれたキーワードが検索結果に反映し、キーワード検索を行ったユーザーをまた集客に繋げてくれるのです。

Googleマイビジネスの口コミ機能

口コミ評価

口コミ評価はお店やサービスのスコア評価として星1〜5個の基準で評価されます。
スコアの意味は次の通りです。

5 つ星最高
4 つ星良い
3 つ星まぁまぁ
2 つ星イマイチ
1 つ星最低

口コミ評価はスマートフォンのGoogleマップで検索したりするときに自動的に幾つかの検索フィルタが勝手についていることがあります。よくあるのが「現在営業中」と「高評価」のフィルターです。

「高評価」のフィルターがついた状態で検索すると口コミ評価の平均点が高評価で無ければフィルタでカットされて検索対象に表示されません。
ですから口コミ評価の平均点を高評価(できれば4以上)に保っておく事がとても重要です
また、口コミ評価には総数も表示されます。
ユーザー目線で見ても数件しか口コミが無くて★4以上と数十件の口コミがあって★4以上であれば皆さん口コミ件数の多い方の情報を信頼するでしょう。
口コミ評価は平均点が高いだけでは無く、ライバル店と比べて口コミ総数の数でも勝つ事がお客様に選ばれる上で重要です

口コミコメント

口コミに★の数だけで評価している口コミと、長文で口コミが書かれている口コミがあればユーザーは長文の口コミをより意識して参考にします。そのためGoogleはローカルガイドの評価基準のひとつに「200文字を超える口コミの投稿」を設定し、長文の口コミ記入を促進しています。

多くのマイビジネスに対して口コミを書いているローカルガイドレベルの高いローカルガイドが書いた200文字を超える口コミはよりユーザーの目にとまり、参考にされるという事でしょう。

口コミ抜粋

口コミ抜粋は口コミ評価のグラフの下に表示される代表的な口コミを抜粋した内容の事で通常3件の抜粋された口コミが表示されGoogleの口コミ投稿者がよく使用するキーワードがアルゴリズムによって選ばれ表示されます。
お店やサービスに関連して使われる頻度が高い語句やフレーズが太字で表示されます。

クチコミ抜粋には、Google のクチコミ投稿者がよく使用するキーワードが含まれています。引用されるクチコミはアルゴリズムによって選ばれます。

お店やサービスに関連して使われる頻度が最も高い語句やフレーズが太字で表示され、抜粋テキストの下には、クチコミで同じ語句を使用しているその他のユーザーの数が表示されます。

お店やサービスのプレイス トピックがある場合は、プレイス トピックに基づいてクチコミ抜粋が生成されることがあります。この場合、クチコミ抜粋を選択すると、そのトピックに関連するすべてのクチコミを確認できます。アクセスするデバイス、プラットフォーム、言語、場所によって、お店やサービスについて表示されるクチコミ抜粋が変わる場合があります。

ユーザーのクチコミ抜粋

プレイストピック

クチコミに書かれた内容には似たようなキーワード、フレーズ、情報が含まれています。この様な口コミ内に書かれた文章に含まれたキーワードを元にお店の特徴をわかりやすく表現するようプレイストピックが生成されます。

プレイストピックが出現する仕様は明確にはされていませんが上記のように同じキーワードが3つ以上の口コミで記載されていると表示されることが多いようです。
プレイストピックに表示される内容はお店の特徴を表すキーワードですから、ここにお店がアピールしたい看板商品の特長を表すキーワードが出現すれば結果的にそのキーワードで検索するユーザーの目につきやすくなるということです。

ここがポイント

お客様に口コミを書いて頂くようにお声がけするときは「当店の●●は如何でしたか?是非感想を口コミに書いて頂けるとありがたいです」などと声かけをするとお客様が口コミを書く時にキーワードとなる「●●が美味しかったです」などと書いてもらえる可能性も上がるでしょう。

口コミに記載されるキーワードを意識する事も口コミ対策としてとても重要な要素です。

編集者による概要

Googleが評価が高いと判断したマイビジネスに対して編集者と呼ばれる人が概要を記載することがあります。
編集者がどういった人でどのようなロジックで選ばれるかは公表されていませんがマイビジネスを見ていると、お店の情報を完結に表した文章が記載されているマイビジネスとそうでないマイビジネスの違いがおわかり頂けると思います。

編集者の概要についてマイビジネスヘルプでは下記のように説明されています。

編集者によって書かれた簡潔な概要で、人気のあるお店やサービスの情報が一目でわかります。これらの概要はフレーズや文(上記の地図の例では「モダンなスタイルのメキシコ料理」)で構成され、Google マップ上のお店やサービスをクリックすると表示されます。
編集者による概要は、地図上に表示されるほか、[クチコミの概要] などでクチコミや評価情報とともに表示されます。
重要: ビジネスの説明とは違い、編集者による概要は編集できません。

編集者による概要

編集者により書かれている文章と、ビジネスの「公式サイト記載情報」「食べログなどに記載されてる情報」「SNSなどでユーザーが書き込んでる情報」を見比べてみるとこれらの情報をもとに作られた文章であることが想定されます。
これらからGoogleはネット上に数多く点在する情報をもとにマイビジネスと一致する店舗の情報を集め、情報を完結にまとめ掲載する事を意識しています。
ネット上に点在する自分のお店に関連づいた情報すべてをGoogleにしっかりと理解してもらいマイビジネス経由での集客を増やすためにNAPの統一が重要です。

口コミを増やすために絶対にしてはいけないこと

「口コミを増やす方法」の説明の前に、「絶対にしてはいけないこと」を申し上げなければいけません。Googleは、Googleマイビジネス全般に関してその使用を禁止および制限しているコンテンツについて規定しています。

書いてはいけないこと

Googleマイビジネスヘルプ 禁止および制限されているコンテンツ

  1. スパムと虚偽のコンテンツ
  2. 関連性のないコンテンツ
  3. 制限されているコンテンツ
  4. 違法なコンテンツ
  5. テロリストのコンテンツ
  6. 露骨な性的表現を含むコンテンツ
  7. 不適切なコンテンツ
  8. 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  9. なりすまし
  10. 利害に関する問題

この10項目は、Googleからペナルティを課されないために大切なことなので、Googleマイビジネスを編集する方はこの機会にご一読をお願いします。

やってはいけないこと

Googleマイビジネスヘルプ 各フォーマットに適用される要件

  1. 口コミを宣伝目的で使用しないでください。たとえば、メールアドレス、電話番号、ソーシャル メディア リンク、他のウェブサイトへのリンクを口コミに含めることはできません。
  2. 否定的な口コミの投稿を妨げたり、禁止したり、肯定的な口コミを個別に顧客から募ったりしないでください。
  3. プロモーションや営利目的のコンテンツは含めないでください。
  4. 口コミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしないでください。
  5. 顧客から大量の口コミを募ることはしないでください。

ご理解いただけるかと思いますが、これら内容を一言でいえば、「狡いことはするな!」ということです。
口コミについてGoogleは、実際にビジネスを訪問してサービスを受けた(または購入した)利用者の正直な感想だけを求めており、売上や利用を増やすために捏造された、水増しされた口コミはユーザーを騙し、判断を誤らせる情報として禁止しているのです。

口コミを放置しない

口コミは良い口コミであれ悪い口コミであれ放置する事はお奨め出来ません。
せっかく良い口コミを書いて頂いたお客様を無視することはせっかくお店のフアンになってくれたお客様の信頼を裏切る行為になってしまいます。
良い口コミを書いて頂いたお客様にはすぐに感謝の気持ちを伝える返信を行いましょう。
当然この口コミでのやりとりは他のお客様の目にもとまりますのでしっかりとお客様と良い関係を築けてる店の姿勢をアピールする事にもつながるでしょう。

悪い口コミを書かれたお客様に関しても同じで放置する事はプラスにつながりません。
しっかりとお客様の言葉を受け止めた上で丁重に返信しましょう。
決して全ての悪い口コミに対して全て事実関係と関係なく謝罪する事が良いわけではございません。
事実関係が確認できる様な内容でしたらお詫びを告げた上でご意見を参考に改善に努める姿勢をお伝えすることが有効でしょう。
事実関係が確認できない内容であっても「そんなはずは無かった」などと反論すると炎上につながる可能性も有りますのでぐっとこらえて第三者も見ている事をしっかり意識してコメントを丁寧に返しましょう。

なにわともあれ日々の口コミが書かれていることを確認していなければ口コミに気づく事もできませんのでご自身の管理する店舗の口コミは日常的にチエックする週間を付けましょう。
大企業で多くの店舗を管理する上で各店の口コミを日々管理する事は大変ですが、この口コミの内容を日々管理する事で各店舗がお客様にどのように評価されているかを確認する上でもとても役にたちますし、全店舗で計画的に良いコメントを増やす対策を実施する事で全体的な集客UPにつながるでしょう。

弊社では管理する多くの店舗の口コミの総数や平均点が一覧で管理でき、レポート用にCSVファイルで出力できるマイビジネスの管理機能をもったMEO対策サポートツールを提供しております。

口コミを組織的に行う事をお考えでしたら是非MEO対策サポートツールの導入をご検討下さい。

4年以上の多店舗運用で磨き上げた機能がMEO対策を効率化!

口コミを増やす方法

禁止事項や制限事項が多くあると、「結局、口コミを効率よく簡単に増やす方法って無いんじゃないの?」と思われる方もいらっしゃるかもしれません。

ここがポイント

正直に申し上げて、私たちが自信を持ってお伝えできる口コミを増やす方法は、たった一つしかありません。

それは「お客様ひとりひとりへ『口コミを書いてください』とお願いすること」です。

逆にやってはいけないことは

ここに注意

・謝礼を出すので『美味しかった!』というコメントを書いてください」とお願いする

・『料理が出るのが遅い』とかイメージが悪い事は書くな」と強要する

・業者にお金を払って白々しい誉め言葉の口コミをたくさん投稿する

・別のGoogleアカウントを作って競合店を貶すコメントをこっそりアップする

といった方法は採用すべきではありません。

むしろこういった手段が「ユーザーを騙している」「意図的にコメント評価を操作している」「利害に関する問題にあたる」などとGoogleに判断されるとペナルティを受ける恐れもありますから絶対に避けるべきです。

ただひたすらお客様ひとりひとりへ「よろしければ一言、感想を書いてくださいね」とお願いするのを繰り返すことが、口コミを増やす唯一かつ安全確実な方法です。

ほとんどのお客様は口コミを書きません

口コミを増やす方法が「お客様へ『口コミを書いてください』とお願いすること」だとしても、お客様に「口コミを書いてください」とお願いしたことが無い方にとっては

  • どういう風に頼めばいいかわからない
  • お願いすることが気恥ずかしい
  • 声をかけるタイミングがわからない

などお客様に声をかけること自体が難しいと不安に思われるかもしれません。
でもどうぞご安心ください。
たとえあなたが精いっぱい考えた言葉で、そしてあなたのできる最高の笑顔でお客様に口コミをお願いしたとしても、まずほとんどのお客様は口コミを書いてくれません。

ソーシャルメディアの利用状況に関する総務省の調査では、自ら積極的に情報発信する利用者の割合はFacebookで5.3%、Twitterで7.7%、食べログ、価格.comなど情報・レビューサイトではわずか2%でしかないのです。

総務省 情報通信白書平成30年版 第1部 特集 人口減少時代のICTによる持続的成長 第2節 ICTによる「つながり」の現状 (1)ソーシャルメディアの利用状況

お客様は口コミを書きに来たわけではありませんし、その義務もありません。
いくら最高の笑顔で心のこもったお願いされてもほとんどのお客様は口コミを書かないのが現実です。
ではなぜ「お客様へ『口コミを書いてください』とお願いすること」が必要なのでしょうか?
それは数は少ないものの確実に存在する、「口コミを書いてくれる可能性のある人たち」へアピールするためです。

総務省の情報通信白書平成30年版を見ると、「自ら情報発信や発言することよりも他人の書き込みや発言等を閲覧することの方が多い」、言い換えると「たまには自らも情報を発信する」層が積極的に情報発信する層よりも若干ですが多く存在しています。
彼らは積極的でないにしてもきっかけがあれば情報を発信する、発信する方法を知っている人たちです。
お礼などをいうタイミングで、後に説明するQRコードなどと一緒に「良かったら口コミもお願いします」程度の声掛けで十分、口コミは書いてもらえないのが普通、と思えば気楽にお願いできるのではないでしょうか。

口コミを書いてくれる可能性の高い人たち

総務省の調査にある「自ら積極的に情報発信する利用者」、誰に頼まれなくても必ず口コミを書くくらい積極的に情報を発信する層も少数ですが世の中にはいます。
とくに、Googleマップなどに口コミ投稿や写真のアップ、質問への回答を行うことでGoogleからレベルや特典を与えられる「ローカルガイド」プログラムに参加して積極的に活動しているユーザーは、仮にあなたが口コミを依頼しなくてもほぼ100%口コミを書くはずです。

Googleマイビジネスヘルプ ローカルガイドヘルプ

情報発信に積極的な人たちは、例えばレストランなら料理の味や見た目はむろん、配膳のスピードや店内の雰囲気、オーナーや従業員の応接や言葉遣いなどあらゆるところに目を光らせてそれらを発表することを常に意識しています。
そんな意識の高いローカルガイドが書いた口コミはユーザーに注目されるだけでなく、その評価(星の数)はローカル検索のアルゴリズムに影響を与えている可能性も指摘されています。

#48 37 total
High Numerical Ratings by Authority Reviewers (e.g. Yelp Elite, Google Local Guides, etc.)
「ローカルパックファインダーの要素トップ50」
48位 Yelp Elite、Googleローカルガイドなど)による高い数値評価

MOZ 2018 Local Search Ranking Factors-Top 50 Local Pack Finder Factors 

こういった人たちに好意的な口コミを書いてもらうことは非常に有益ですが、自ら名乗り出ることもないでしょうし、わざわざローカルガイドのバッヂをひけらかす人もいないでしょうから、外見で判断することはできないと思います。
ただこういった情報提供に積極的な人はテキスト情報だけではなく写真も一緒に投稿することが多いので、たとえばスマートホンで料理や周りを撮影している人などは口コミを投稿する可能性が高いと言えるでしょう。
だからといって他のお客様と差をつけて過剰に接待したり、口コミをしつこくお願いしたりましてや謝礼などをほのめかしたりすると、それを批判的に口コミへ書かれるなど却って逆効果になる恐れもあります。
思い込みでお客様を判断して対応を変えるのではなく、すべてのお客様に好意的な口コミを書いていただけるよう、誠意をもって丁寧に接待することが大切と思います。

プロフィールの略称とQRコードを作るべし

※ 『プロフィールの略称』 は2021/08現在新規の設定が不可となっています。
既に設定している場合は削除のみ可能で、変更は出来ません

勇気を持ってお客様に口コミをお願いして、お客様も快く応じてくれたとしても、GoogleマイビジネスのURLはとてつもなく長いのでお客様に口頭で伝えるのは無論、紙に印刷して手入力していただくのも非現実的です。かといってお客様に、「お手持ちのスマートホンでGoogleマップを開いていただいて、〇〇〇〇〇〇と検索していただいて、開いたマイビジネスの口コミをクリックしていただいて…」
などと操作説明するのも大変ですし、それを聞いて操作させられるお客様も煩わしいでしょう。
これらの問題を解決し、お客様が簡単に口コミをかけるようにする方法が「プロフィールの略称とQRコードを作ること」なのです。
たとえば私ども「株式会社おもてなしドットコム」のGoogleマイビジネスのURLをそのまま見ると下記の様にとても長く口頭で伝えたり手打ちで入力するのは現実的ではありません。

https://www.google.com/maps/place/%E6%A0%AA%E5%BC%8F%E4%BC%9A%E7%A4%BE%E3%81%8A%E3%82%82%E3%81%A6%E3%81%AA%E3%81%97%E3%83%89%E3%83%83%E3%83%88%E3%82%B3%E3%83%A0/@34.4515285,129.4496428,5z/data=!3m1!4b1!4m5!3m4!1s0x60008ef938155563:0x1fc2c65ec75fbe11!8m2!3d34.6869137!4d135.192315?hl=ja

ですが、これがプロフィールの略称になると、

https://g.page/omotenashi_com

と非常に短くなる上、「/omotenashi_com」といった「任意の文字」で作ることができるので、覚えやすくなりますし相手にも伝えやすくなります。

URL後に「/review」に加えるだけで口コミ画面をダイレクトに開くことができます。

https://g.page/omotenashi_com/review

プロフィールの略称はGoogleマイビジネスの「情報」メニューの「プロフィールの略称」からすぐに作ることができます。

プロフィールの略称を作ったら、すぐにそのURLをQRコードに変換しましょう。

QRコードは無料で作成できるサイトがいくつもありますが、このQRコードはこちらで作成しています。

CMAN QRコード作成サービス

このサイトではシンプルなQRコードだけでなく、上の例のような囲い文字や色、サイズ、画像形式など変更することもできますのでぜひご利用ください。

QRコードはたとえばショップカードやメニューなどに「Googleマイビジネスへの口コミをお願いします」といった説明と合わせて印刷しておけば、お客様はQRコードを写真に撮るだけですぐに口コミを記入画面にアクセスできます。

口コミに返信しましょう

プロフィールの略称をQRコード変換し、それをショップカードやメニューに印刷した上でお客様へ丁寧に口コミをお願いすれば、口コミの数はまず間違いなく増えていきます。
そうなれば次のステップは「口コミに返信すること」です。
Googleは口コミの返信についてかなり詳しく説明しています。

Googleマイビジネスヘルプ 口コミを読み、返信する

こちらの最初にも書かれていますが、口コミに返信するためには、Googleマイビジネスのオーナー確認がされていることが必須条件となります。
もしまだオーナー確認がお済みで無ければ、まずはオーナー確認を完了させましょう


オーナー確認が完了していれば、そのGogoleアカウントでログインされたGoogleマップからあなたのGoogleマイビジネスにある口コミへ直接返信することができます。

同じようにGoogle検索からは、あなたのビジネスのナレッジパネルから返信できます。

また、Googleマイビジネスのダッシュボード(管理画面)からも返信できます。

口コミ返信のポイント

Googleマイビジネスのヘルプ「口コミを読み、返信する」の中でGoogleは、口コミへの返信についていくつかのポイントを例示しています。

  • 厳しい意見に対しては、個人的に捉えず、プロフェッショナルな対応を心がけましょう。

こちらについてはGoogleがこのページの後半に「否定的な口コミに返信する」として詳細なアドバイスを書いていますので、必ず目を通しておきましょう。

  • 簡潔で読みやすい文章で返信します。
  • 口コミ投稿者に感謝の意を示します。
  • ビジネスライクにならず親しみのある対応を心がけましょう。

加えて以下についても注意しましょう。

  • 口コミへはすぐに返信しましょう。
    口コミが書きこまれるとGoogleマイビジネスのオーナー、管理者権限のアカウントに通知メールが届きますので、できるだけ早めに返信しましょう。返信が遅れるとお客様は口コミが読まれていない、無視されている、と嫌な気持ちになるかもしれません。
    毎日Googleマイビジネスをチェックするのが難しい場合は、口コミ関して最新情報を受け取るように通知設定しておくと便利です。

Googleマイビジネスヘルプ 通知を管理する

  • 相手の名前を書きましょう。
    返信の際は、口コミを書いてくれたお客様の名前(アカウント)を含めるようにしましょう。たとえそれが本当の名前では無い、ハンドルネームであったとしても、名前で呼びかけられることでお客様は親近感を覚えます。
  • フレンドリーでありながらも、節度ある言葉使いをこころがけましょう。
    あまりに堅苦しい言葉使いや決まりきった挨拶はお客様やユーザーによそよそしい印象を与えますが、だからと言ってやたらとくだけた調子の言葉使いはあなたの常識や教養を疑わせる原因にもなり得ます。

口コミについてのこれら注意点の根本にあるもの、それは「Googleマイビジネスの口コミはすべてのユーザーが読むことができる」という点です。
口コミには必ずしもよいことばかりが書かれる訳ではありませんし、中には理不尽な言いがかりや身に覚えのないクレームもあるかもしれません。
そういった口コミは当然ユーザー、検討者も目にするのですから、内容によってはクレームの発信者に対して感情的な返信を送りたくなるかもしれません。
しかしそういったやり取りはすべて公開されていますし、もしかしたらそのクレーマーの狙いは感情的なやり取りを多くの人にわざと見せることで、あなたの人格やビジネスを貶めることなのかもしれないのです。
ここはグッとこらえて、冷静に返信するか、もしそれがGoogleのポリシーに違反しているのであれば、粛々とGoogleへ通報するのも一つの方法です。
くれぐれもあなたの書いた返信は口コミを書いたお客様だけでなく、あなたのGoogleマイビジネスを訪れた、すべてのユーザーへのメッセージになっていることを絶対に忘れてはいけません。

口コミの削除方法

口コミは削除できない!?

オーナーの立場から見るとマイナス評価の口コミは全て消してしまいたいと思う事でしょう。しかし結論から申し上げると、「ビジネスにとって都合が悪いからという理由では口コミは削除されない」のです。
googleのガイドラインでは下記の様に説明が書いてあります。

  • 内容に不満がある、気に入らないという理由でクチコミを報告することはできません。
  • 事業主とユーザーとの間で事実関係の食い違いが生じることもありますが、事実を確認する方法がない以上、Google がどちらかの言い分を支持することは差し控えさせていただきます。

たとえば「若い女性店員がムダ話ばかりして料理も遅いし呼んでもテーブルになかなか来てくれませんでした」という口コミについて、ビジネスオーナーが不適切な口コミとして報告(削除申請)しても、まずGoogleはその口コミの削除を認めないはずです。
何故なら、この口コミを書いたユーザーと削除申請しているビジネスオーナーの、どちらが真実を語っているか(嘘をついているか)についてGoogleは判断できないので、ビジネスオーナーの主張だけを理由に口コミを削除するのはユーザーの利益を損ねる恐れがあるからです。
そもそも口コミはユーザーが行先を決める際に判断材料となるものですから、よいことばかりではなく悪いこともユーザーの意思決定に必要な情報であることは誰でも理解できるはずです。

オーナー確認が完了すればGoogleに対して口コミの削除を申請する、正確には「不適切な口コミを報告する」ことができるようになります。
しかしこれはあくまで、Googleに対して「不適切な口コミを報告する」ことが出来るようになっただけで、実際に口コミを削除するかどうかは、ポリシーに則ってGoogleが判断することになります。

Googleマイビジネスヘルプ 禁止および制限されているコンテンツ

Googleマイビジネスヘルプ 各フォーマットに適用される要件

Googleが口コミの削除申請に対して削除をおこなうのはGoogleの規定するポリシーに違反しているとGoogleによって認められたケースです。

削除可能なポリシー違反とは

Googleポリシーにより禁止および制限されている内容について詳しく見てみましょう。

禁止および制限されているコンテンツ

ローカルガイドヘルプ

スパムと虚偽のコンテンツ

  • 意図的に評価を操作する目的の投稿
  • 事実無根の虚偽の投稿
  • 何度も同じ内容を投稿
  • 複数のアカウントを使い分けての投稿

投稿するコンテンツは、その場所での実体験に基づいている必要があります。
評価を操作する目的でコンテンツを投稿しないでください。
また、虚偽のコンテンツを投稿したり、同じコンテンツを複数回投稿したり、同一の場所に関するコンテンツを複数のアカウントから投稿したりしないでください。

スパムと虚偽のコンテンツ

関連性の無いコンテンツ

  • 該当する店舗に関係の無い投稿
  • 政治的主張の投稿
  • 個人的な不満の投稿

その場所での体験に基づくコンテンツや、その場所での体験に関する質問のみ投稿してください。
Google マップは、政治的または社会的な主張を表明したり、個人的な不満を述べたりするための場ではありません。
この基準を満たしていないコンテンツは削除されます。

関連性のないコンテンツ

制限されているコンテンツ

  • アルコール
  • ギャンブル
  • タバコ
  • 健康器具や医療機器
  • 規制されている医薬品
  • 成人向けのサービス
  • 金融サービス

特定の規制または各地域で規制の対象となっている商品やサービスについては、コンテンツを投稿する際に、それぞれに該当するガイドラインを遵守する必要があります。
アップロードするコンテンツには、各地域で規制の対象となる商品やサービスの販売を促すフレーズや特典を含めることはできません。
こうした商品やサービスには、アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなどが含まれます。
コンテンツには以下のものを含めないでください。

 規制されている商品やサービスを購入できるランディング ページへのリンク。

 規制されている商品を購入できるメールアドレスや電話番号などの連絡先。

 規制されている商品やサービスのプロモーション特典。
たとえば、特価セール、クーポン、価格情報など、規制されている商品やサービスを販促する宣伝を含んだコンテンツはアップロードできません。
これらの商品を偶発的に描写しているコンテンツについては、このポリシーから除外されます。以下に例を示します:

 メニューの画像。

 画像にアルコール飲料が写っているが、それがメインの被写体ではない場合。

制限されているコンテンツ

違法なコンテンツ

当然ですが違法なコンテンツは制限されます。

違法なコンテンツや、違法行為を描写したコンテンツは許可されません。以下に例を示します。

 著作権を含む他者の法的権利を侵害する画像または他のすべてのコンテンツ。DMCA に基づく申し立てを行う方法など、詳細は著作権に関する手続きをご覧ください。

 性的虐待のあらゆる画像、および児童を性的に表現したあらゆるコンテンツ。

 危険行為や違法行為(レイプ、臓器売買、人身売買など)を描写したコンテンツ。

 違法な商品やサービス(絶滅が危惧されている動物の商品、違法薬物、非合法な市場に転売されている処方薬)。

 露骨な暴力や不当な暴力を描写した画像、または暴力を助長する画像。

 テロリスト グループによって制作された、またはテロリスト グループのために制作されたコンテンツ。
その他の法的問題については、問題の報告機能から [著作権やその他の法的な問題] タブを使ってご報告ください。

違法なコンテンツ

テロリストのコンテンツ

テロ組織がこのサービスを利用することはいかなる目的(メンバーの募集を含む)でも認められません。
また、テロ行為を助長したり、暴力を扇動したり、テロ攻撃を称賛したりするコンテンツなど、テロに関連するコンテンツは固く禁じられています。
教育上、記録上、科学上、または芸術上の目的でテロ関連のコンテンツを投稿する場合は、投稿した意図が閲覧するユーザーに理解されるように十分な情報を提供するよう心掛けてください。

テロリストのコンテンツ

露骨な性的表現を含むコンテンツ

露骨な性的表現を含むコンテンツは禁止されています。

露骨な性表現を含むコンテンツは許可されません。また、児童を性的に虐待したり、性的な意味合いで表現したりするコンテンツも禁止されています。

Google はこのようなコンテンツを削除するほか、該当アカウントを停止し、全米行方不明・被搾取児童センター(NCMEC)および警察当局へ報告します。

露骨な性的表現を含むコンテンツ

不適切なコンテンツ

コメント内容に不適切な文章が含まれている場合はこのポリシー違反で削除してもらえるケースが多いようです。

わいせつ、冒涜的、不適切な言葉やジェスチャーを含むコンテンツは削除されます。

不適切なコンテンツ

危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ

お店を脅すようなコメントや中傷的な口コミが投稿されている場合はポリシー違反で削除してもらえる可能性があります。

Google マップはユーザー同士の安全なコミュニケーションの場です。そのため、販売者や消費者が危険なコンテンツや中傷的なコンテンツを投稿することは許可されません。以下に例を示します。

 自分自身または他者に危害を加えると脅す、または危害を加えることを奨励している。

 個人または個人で構成されるグループを中傷、威嚇、攻撃している。

人種、民族、宗教、障がい、年齢、国籍、従軍経験、性的指向、性別、性同一性や、制度的人種差別や疎外化に結び付くその他の特性に基づいて個人またはグループへの憎悪を促す、差別を助長する、または誹謗している。

危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ

なりすまし

他の個人や企業になりすまして虚偽のコメントを書いているケースが認められると削除してもらえます

Google マップを使って他人を欺くことは許可されません。
不正なコンテンツ、虚偽の表示や説明もこれに該当します。
他の個人や企業、組織を代表する権限がない場合は、投稿コンテンツをそれらの個人や企業、組織に関連付けて表示してはいけません。
Google は、Google の代理である、または Google に雇われているなどの虚偽の主張をする投稿者に対して、コンテンツの削除やアカウントの停止、その他の法的な措置を取る権利を有します。

なりすまし

利害に関する問題

  • 元社員の暴露
  • 同業他社の嫌がらせ

マップユーザーの投稿コンテンツは、公正で偏見のないものである場合に価値を生みます。禁止されている行為の例として次のようなものが挙げられます。

 自分の店やサービスの口コミを投稿すること。

 現在または過去の職場に関するコンテンツを掲載すること。

競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作すること。

利害に関する問題

これらポリシー違反に該当する事が明確な内容の口コミに関してはGoogleに「違反コンテンツを報告」の機能を使って報告すれば削除してもらえるでしょう。

口コミを削除申請する方法

口コミの削除申請は問題のある口コミの右上メニュー(縦に並んだ3つの点)をクリックし、開いた「この口コミの問題点」の該当する理由を選択するだけです。
Googleアカウントさえあればビジネスとはまったく関係ない第3者でも削除申請は可能です。

削除する口コミを選択する

口コミ投稿者のアカウント名の右横にある縦に●が3つならんだアイコンをクリックします。

違反コンテンツを報告をクリック

表示された「違反コンテンツを報告」をクリックします。

問題の種類を選択

この口コミの問題点がどのポリシー違反に当たるのかを選択し「報告」をクリックします。

報告完了

「ありがとうございました」のメッセージが表示されたら報告は完了です。

「この口コミの問題点」の選択肢は禁止および制限されているコンテンツで定義されている10項目とほぼリンクしますが、この中から該当するであろう選択肢を一つだけ選ぶことができます。設定するのはたったこれだけで他の情報、たとえば削除を申請する理由や審査の参考にして欲しい情報などを記載することもできません。
Googleは審査に際して当事者の主観的、情緒的な情報は参考にしていないようです。

Googleは、言葉遣いや差別的な単語、容姿や性別、人種などについての差別的な発言、法や社会的な規範からの逸脱といったポリシーに定められている外形的に情報に加え、Googleが事実と判断できる情報、例えば口コミ投稿者や削除申請者のGoogleアカウントの履歴や書かれている単語の使用状況や頻度、一緒に投稿された画像の位置情報や類似画像といった、Googleがこれまで収集してきた膨大なデータから確認できる情報に基づいて審査しているのです。

たとえば口コミ発信者のGoogleアカウントが、競合店のGoogleマイビジネスの管理に使われていたり、近隣地域の同じカテゴリーのビジネスに対し同じような口コミを投稿していたりすると、その口コミは競合店からの嫌がらせと推測できるかもしれません。

また問題の口コミを発信したGoogleアカウントが他の目的で使われていない場合は、そのアカウントが悪意ある口コミを書くためにだけに作られた、と考えることもできるでしょう。

このようにGoogleは、ビジネスオーナーが知ることはできない情報で審査していますから、「どうせ削除してもらえないだろう」と最初から諦めるのではなく、不当な口コミについてはまず「不適切な口コミを報告する」ことが重要です。

申請後はGoogleの対応(審査)を待つことになりますが、審査期間は数日とされているものの、削除されない場合は何の連絡もありません。ただしGoogleマイビジネスで口コミに関して最新情報を受け取る設定がされている場合は、削除された場合にGoogleから連絡があるようです。

Googleマイビジネスヘルプ 通知を管理する

口コミが削除されないときの対処法

ビジネスの印象を悪くするような口コミが「不適切な口コミの報告」によってめでたく削除されればよいのですが、私どもの経験上、口コミの削除が認められるのは非常に限定的です。
特に「料理が遅い」「店が汚い」「店員の対応が失礼」といった口コミ投稿者の主観的な意見に関しては、Googleの定めるポリシーに違反しているか、口コミ投稿者に問題があるなど、口コミ内容以外の理由が無い限りまず削除されないと考えた方がよいでしょう。
削除されないということは、将来お客様になるかもしれないユーザーに、悪い印象を与える続けることになりますから、悪影響を低減する対策を講じる必要があります。

  • すぐに返信する。
    まず大切なことは「放置しない」ということです。
    返信が遅いと投稿者は口コミが無視された、と不安や怒りを覚えるかもしれません。原則として口コミが投稿されたら放置せず素早く返信するように心がけましょう。
  • 返信で反論しない。
    例え口コミの内容が悪意ある嘘であったとしても、あなたのGoogleマイビジネスに訪問したユーザーにはわかりません。
    つまりビジネスオーナーが口コミの内容を必死で否定し反論したとしても、ユーザーはあなたが正しいかどうか判断できません。
    まずは相手の言い分を受け入れ謝罪し、改善を約束する方が相手もしつこく反論しにくいですし、その返信を読むユーザーの印象は圧倒的に良くなります。
  • 返信は短く。
    非常に長いクレームを書かれることもありますし、中には謝罪や改善策の返信を求められることがあるかもしれませんが、口コミの返信で長々と謝罪したり改善策を書き出す必要はありませんし、むしろ書くべきではありません。
    長々と文章を書いたところでクレームを入れた人から納得されることは少ないですし、そのクレームに関係ないユーザーからみればまったく参考にならないムダな情報に過ぎません。
  • 酷い口コミほど冷静に対応を。
    人格を否定するかのような酷い言葉で書かれた口コミが書かれたとしても、それを見たユーザーもそのような極端な意見は嫌悪しますし検討材料にすることもありませんから安心してください。
    感情的になって反論するのは相手の思う壺です。
    無視してすぐに「不適切な口コミの報告」を行いましょう。

「店員がムダ話ばかりして料理も遅いし呼んでもテーブルになかなか来てくれませんでした」という口コミに対して、「当店店員に限ってそんな接客をするはずありません。もし本当であれば何月何日の何時のことか正確に指摘してください」などと口コミの内容を頭から否定したり、お客様を特定する情報を求めるような返信だと、口コミ投稿者の怒りを買うだけでなく、それを読んだユーザーも恐怖を感じるかもしれません。
また仮にこの内容が真実ではない(そもそも「若い女性店員」がいない)としても、「当店には『若い女性店員』など在籍していません!嘘の情報で営業妨害されましたのでGoogleからあなたの情報を取り寄せで法的手段に訴えます。」と返信すれば、(この程度のことでGoogleが属性情報を公開することはあり得ません)あなたの留飲は下がるかもしれませんが、その代償としてユーザー(将来のお客様)を失うことになるでしょう。
もし私どもがこの口コミへの返信をアドバイスするなら、このような内容になります。

「せっかくご来店いただいたにもかかわらずご不快な思いをさせてしまいことを、深くお詫び申し上げます。
また、私どもの至らぬ点についてご指摘をいただき、まことにありがとうございます。
オーナーの私も含め、従業員全員が改めて業務を見直し、ご来店いただいたお客様に感動と喜びをお持ち帰りいただけるよう、今後も努力して参ります。
お近くに来られることがございましたら、ぜひお立ち寄りくださいませ。
心よりご来店をお待ちしております。

これは一例で、実際の返信は口コミの内容やビジネスの雰囲気、客層などによってアレンジしていただかないといけませんが、返信について最も重要な点をあらためて申し上げます。
「くれぐれも、あなたの書いた返信は口コミ「を書いたお客様だけでなく、あなたのGoogleマイビジネスを訪れた、すべてのユーザーへのメッセージになっていることを絶対に忘れてはいけません。」

最高の対策は「好意的な口コミを増やすこと」

削除できない口コミへの対処方として返信することをご説明しましたが、私どもが最も効果的と考える対策が他に一つあります。それは「好意的な口コミを増やすこと」です。
ほとんどのGoogleマイビジネスの口コミには、好意的な口コミも、印象を悪くする口コミも両方書き込まれています。
口コミ総数が3のうち、ひとつが印象を悪くするものであれば、例え残りふたつが良いものであってもユーザーに悪い印象が強く残りますが、もしこれが総数10個であればどうでしょう?
少なくとも総数が3の時よりも悪い印象は薄くなるのではないでしょうか。
口コミは私たちの購買決定に大きな影響を与えていることは間違いありません。いくら返信で工夫したとしても「悪い印象の口コミが多いけど実はよい店である」と感じるユーザーは少ないでしょうし、その逆に「いい印象の口コミが多いけど実は悪い店である」とひねくれて考えるユーザーも少ないはずです。

ここがポイント

評価が低い、厳しい内容の口コミがいくつかあっても、その数を大きく上回る好意的な口コミがあれば、ユーザーは大多数の「よい印象」に同調し、少数の「悪い印象」は特殊な意見として重要視しなくなるのです。

こういった多数の意見がさらに同じ意見を増やす現象は「バンドワゴン効果」と言われ、元々は経済学の用語ですが「勝ち馬に乗る」といった投票行動にも見られる良く知られた行動です。
「返信を工夫する」とか「口コミを削除する」といった対応は対症療法であって、根本的な問題解決、原因療法は「良い口コミを増やす」ことです。
すぐに効果は出ないかもしれませんが、良い口コミはGoogleマイビジネスに蓄積され、新規のお客様をどんどん集客するためるの資産のようなものです。早く始めればそれだけライバルに対して逆転が難しいアドバンテージにもなり得ます。
一日も早くプロフィールの略称とQRコードを用意し、お客様へ口コミをお願いしていきましょう。

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