口コミ対策完全攻略ガイドGoogleマイビジネス対応

口コミ返信書き方のポイント

Googleマイビジネスのヘルプ「口コミを読み、返信する」の中でGoogleは、口コミへの返信についていくつかのポイントを例示しています。

• 厳しい意見に対しては、個人的に捉えず、プロフェッショナルな対応を心がけましょう。

こちらについてはGoogleがこのページの後半に「否定的な口コミに返信する」として詳細なアドバイスを書いていますので、必ず目を通しておきましょう。

• 簡潔で読みやすい文章で返信します。
• 口コミ投稿者に感謝の意を示します。
• ビジネスライクにならず親しみのある対応を心がけましょう。

加えて以下についても注意しましょう。

• 口コミへはすぐに返信しましょう。
  口コミが書きこまれるとGoogleマイビジネスのオーナー、管理者権限のアカウントに通知メールが届きますので、できるだけ早めに返信しましょう。返信が遅れるとお客様は口コミが読まれていない、無視されている、と嫌な気持ちになるかもしれません。
  書き込んだ返信はお客様の自分の口コミ画面に返信されお知らせメッセージが届きます。
  毎日Googleマイビジネスをチェックするのが難しい場合は、口コミ関して最新情報を受け取るように通知設定しておくと便利です。

• 相手の名前を書きましょう。
  返信の際は、口コミを書いてくれたお客様の名前（アカウント）や会社名を含めるようにしましょう。たとえそれが本当の名前では無い、ハンドルネームであったとしても、名前で呼びかけられることでお客様は親近感を覚えます。
• フレンドリーでありながらも、節度ある言葉使いをこころがけましょう。
  あまりに堅苦しい言葉使いや決まりきった挨拶はお客様やユーザーによそよそしい印象を与えますが、だからと言ってやたらとくだけた調子の言葉使いはあなたの常識や教養を疑わせる原因にもなり得ます。書き方次第でお客様の感じる印象も大きく変わりますので相手の気持ちを考えて書きましょう。
• 英語などの外国語での口コミの場合、語学に自信が無ければ日本語で返信してもかまいません。お客様の画面では自動翻訳を使って母国語で確認ができます。

口コミについてのこれら注意点の根本にあるもの、それは「Googleマイビジネスの口コミはすべてのユーザーが読むことができる」という点です。
口コミには必ずしもよいことばかりが書かれる訳ではありませんし、中には理不尽な言いがかりや身に覚えのないクレームもあるかもしれません。
そういった口コミは当然ユーザー、検討者も目にするのですから、内容によってはクレームの発信者に対して感情的な返信を送りたくなるかもしれません。
しかしそういったやり取りはすべて公開されていますし、もしかしたらそのクレーマーの狙いは感情的なやり取りを多くの人にわざと見せることで、あなたの人格やビジネスを貶めることなのかもしれないのです。
ここはグッとこらえて、冷静に返信するか、もしそれがGoogleのポリシーに違反しているのであれば、粛々とGoogleへ通報するのも一つの方法です。
くれぐれもあなたの書いた返信は口コミを書いたお客様だけでなく、あなたのGoogleマイビジネスを訪れた、すべてのユーザーへのメッセージになっていることを絶対に忘れてはいけません。

口コミは削除できない！？

オーナーの立場から見るとマイナス評価の口コミは全て消してしまいたいと思う事でしょう。しかし結論から申し上げると、「ビジネスにとって都合が悪いからという理由では口コミは削除されない」のです。
googleのガイドラインでは下記の様に説明が書いてあります。

たとえば「若い女性店員がムダ話ばかりして料理も遅いし呼んでもテーブルになかなか来てくれませんでした」という口コミについて、ビジネスオーナーが不適切な口コミとして報告（削除申請）しても、まずGoogleはその口コミの削除を認めないはずです。
何故なら、この口コミを書いたユーザーと削除申請しているビジネスオーナーの、どちらが真実を語っているか（嘘をついているか）についてGoogleは判断できないので、ビジネスオーナーの主張だけを理由に口コミを削除するのはユーザーの利益を損ねる恐れがあるからです。
そもそも口コミはユーザーが行先を決める際に判断材料となるものですから、よいことばかりではなく悪いこともユーザーの意思決定に必要な情報であることは誰でも理解できるはずです。

オーナー確認が完了すればGoogleに対して口コミの削除を申請する、正確には「不適切な口コミを報告する」ことができるようになります。
しかしこれはあくまで、Googleに対して「不適切な口コミを報告する」ことが出来るようになっただけで、実際に口コミを削除するかどうかは、ポリシーに則ってGoogleが判断することになります。

Googleが口コミの削除申請に対して削除をおこなうのはGoogleの規定するポリシーに違反しているとGoogleによって認められたケースです。

口コミを削除申請する方法

口コミの削除申請は問題のある口コミの右上メニュー（縦に並んだ3つの点）をクリックし、開いた「この口コミの問題点」の該当する理由を選択するだけです。
Googleアカウントさえあればビジネスとはまったく関係ない第3者でも削除申請は可能です。

削除する口コミを選択する

口コミ投稿者のアカウント名の右横にある縦に●が3つならんだアイコンをクリックします。

違反コンテンツを報告をクリック

表示された「違反コンテンツを報告」をクリックします。

問題の種類を選択

この口コミの問題点がどのポリシー違反に当たるのかを選択し「報告」をクリックします。

報告完了

「ありがとうございました」のメッセージが表示されたら報告は完了です。

「この口コミの問題点」の選択肢は禁止および制限されているコンテンツで定義されている10項目とほぼリンクしますが、この中から該当するであろう選択肢を一つだけ選ぶことができます。設定するのはたったこれだけで他の情報、たとえば削除を申請する理由や審査の参考にして欲しい情報などを記載することもできません。
Googleは審査に際して当事者の主観的、情緒的な情報は参考にしていないようです。

Googleは、言葉遣いや差別的な単語、容姿や性別、人種などについての差別的な発言、法や社会的な規範からの逸脱といったポリシーに定められている外形的に情報に加え、Googleが事実と判断できる情報、例えば口コミ投稿者や削除申請者のGoogleアカウントの履歴や書かれている単語の使用状況や頻度、一緒に投稿された画像の位置情報や類似画像といった、Googleがこれまで収集してきた膨大なデータから確認できる情報に基づいて審査しているのです。

たとえば口コミ発信者のGoogleアカウントが、競合店のGoogleマイビジネスの管理に使われていたり、近隣地域の同じカテゴリーのビジネスに対し同じような口コミを投稿していたりすると、その口コミは競合店からの嫌がらせと推測できるかもしれません。

また問題の口コミを発信したGoogleアカウントが他の目的で使われていない場合は、そのアカウントが悪意ある口コミを書くためにだけに作られた、と考えることもできるでしょう。

このようにGoogleは、ビジネスオーナーが知ることはできない情報で審査していますから、「どうせ削除してもらえないだろう」と最初から諦めるのではなく、不当な口コミについてはまず「不適切な口コミを報告する」ことが重要です。

申請後はGoogleの対応（審査）を待つことになりますが、審査期間は数日とされているものの、削除されない場合は何の連絡もありません。ただしGoogleマイビジネスで口コミに関して最新情報を受け取る設定がされている場合は、削除された場合にGoogleから連絡があるようです。

口コミが削除されないときの対処法

ビジネスの印象を悪くするような口コミが「不適切な口コミの報告」によってめでたく削除されればよいのですが、私どもの経験上、口コミの削除が認められるのは非常に限定的です。
特に「料理が遅い」「店が汚い」「店員の対応が失礼」といった口コミ投稿者の主観的な意見に関しては、Googleの定めるポリシーに違反しているか、口コミ投稿者に問題があるなど、口コミ内容以外の理由が無い限りまず削除されないと考えた方がよいでしょう。
削除されないということは、将来お客様になるかもしれないユーザーに、悪い印象を与える続けることになりますから、悪影響を低減する対策を講じる必要があります。

「店員がムダ話ばかりして料理も遅いし呼んでもテーブルになかなか来てくれませんでした」という口コミに対して、「当店店員に限ってそんな接客をするはずありません。もし本当であれば何月何日の何時のことか正確に指摘してください」などと口コミの内容を頭から否定したり、お客様を特定する情報を求めるような返信だと、口コミ投稿者の怒りを買うだけでなく、それを読んだユーザーも恐怖を感じるかもしれません。
また仮にこの内容が真実ではない（そもそも「若い女性店員」がいない）としても、「当店には『若い女性店員』など在籍していません！嘘の情報で営業妨害されましたのでGoogleからあなたの情報を取り寄せで法的手段に訴えます。」と返信すれば、（この程度のことでGoogleが属性情報を公開することはあり得ません）あなたの留飲は下がるかもしれませんが、その代償としてユーザー（将来のお客様）を失うことになるでしょう。
もし私どもがこの口コミへの返信をアドバイスするなら、このような内容になります。

これは一例で、実際の返信は口コミの内容やビジネスの雰囲気、客層などによってアレンジしていただかないといけませんが、返信について最も重要な点をあらためて申し上げます。
「くれぐれも、あなたの書いた返信は口コミ「を書いたお客様だけでなく、あなたのGoogleマイビジネスを訪れた、すべてのユーザーへのメッセージになっていることを絶対に忘れてはいけません。」